Tecnologia de biometria: reconhecimento facial pode contribuir na experiência de compra?

A tecnologia de biometria reconhecimento facial é uma das principais tendências do varejo e e-commerce. Na prática, ela é uma ferramenta eficaz, que serve para validar e autenticar a identidade do cliente. Contudo, a biometria para reconhecimento facial é uma solução tecnológica que contribui efetivamente para melhorar a experiência de compras.

Na atualidade, o consumidor tem expectativas mais elevadas em relação ao atendimento. Dois momentos são cruciais na jornada do cliente: o onboarding e a finalização da compra. Pontos de fricção como, por exemplo, o excesso de burocracia no momento do cadastro ou a sensação de insegurança para efetuar um pagamento digital, podem levar à desistência do relacionamento com a empresa.

Problemas como estes poderiam ser facilmente solucionados com a tecnologia de biometria reconhecimento facial que torna o fluxo de atendimento ágil, seguro e, ao mesmo tempo, atrai o consumidor que deseja vivenciar uma experiência de compras positiva, diferenciada e compatível com a transformação digital.

Neste artigo, vamos falar sobre a importância da experiência de compras e como a solução de biometria reconhecimento facial gera resultados positivos no atendimento ao cliente do varejo e e-commerce.

O que é experiência de compra?

O preço e a qualidade do produto e/ou serviço são fatores que influenciam a tomada de decisão, contudo, se a experiência de compra não corresponder à expectativa do cliente, pode ocorrer o indesejado “abandono de carrinho” ou a migração para a concorrência.

Não basta atrair o cliente com ofertas e promoções. É preciso conquistar e encantar o consumidor para garantir a confirmação da venda, satisfação com a compra, a fidelização para negócios futuros e a indicação da empresa para a rede de contatos.

Segundo o Relatório Varejo 2022, elaborado pela Adyen, cerca de 70% dos consumidores brasileiros buscam outras opções no mercado, após uma experiência negativa de compras.

Pesquisa da Salesforce, em 2019, mostrou que importância da experiência de compras: para 95% dos brasileiros, ela é tão ou mais relevante do que os produtos e/ou serviços adquiridos.

Mas, afinal, o que é experiência de compras?

A experiência de compra corresponde à percepção e impressão que o público-alvo tem sobre o negócio e ao nível de satisfação do cliente em cada momento da jornada de compras e no pós-vendas. Quando a experiência de compra é positiva, a empresa tem maior chance para nutrir o relacionamento com o cliente, objetivando a realização de vendas futuras.

Hoje em dia, os hábitos de consumo incluem, por exemplo, as compras online, atendimento omnichannel, pagamentos digitais, autoatendimento em lojas físicas e SAC automatizado.

Na prática, significa que um cliente em potencial pode iniciar o contato com a empresa em ambiente virtual (site ou aplicativo), mas optar em concluir a compra na loja física e vice-versa. Em qualquer situação, a qualidade da experiência de compra é determinante.

A pesquisa CX Retail Report, conduzida pela Sinch, mostrou que 72% dos consumidores brasileiros desistem do relacionamento com as empresas que não propiciaram experiências positivas ao longo da jornada de compras.

Já o resultado da pesquisa “Experiência é tudo: entenda o que realmente importa para seu cliente”, divulgado pela PwC indicou que uma experiência de compras personalizada e positiva contribui para a fidelização de clientes.

Como o reconhecimento facial biométrico melhora a experiência de compra do cliente no varejo?

Por mais diferentes que sejam os grupos de consumidores e os setores de atuação, a experiência do consumidor, via de regra, se apoia sobre os mesmos pilares:

• Segurança;

• Agilidade;

• Conforto;

• Simplicidade;

Desse modo, o reconhecimento facial contribui para melhorá-la oferecendo essas garantias por meio da otimização dos vários processos envolvidos na jornada de compra do cliente, em qualquer etapa.

A popularização do smartphone formou uma geração de consumidores híbridos, que utilizam a internet para pesquisar produtos e serviços, alternando os canais de compras (loja física ou online), conforme a conveniência.

Em qualquer situação, o cliente deseja uma experiência de compras positiva, com fluidez, agilidade e proteção de dados pessoais, bancários e financeiros.

Isto é possível com o uso de tecnologias que facilitam o onboarding do cliente e proporcionam melhor experiência em transações futuras, no varejo e e-commerce.

No mercado, a biometria reconhecimento facial é uma solução que está em alta por tornar o fluxo de atendimento mais ágil e seguro, desde o cadastro do cliente ao atendimento pós-venda.

Cadastro com Score de Autenticação

No momento do cadastro, a validação da identidade do cliente, com base na biometria facial + CPF, comparados aos bancos de dados integrados à solução de biometria reconhecimento facial. Para tanto, a ferramenta realiza a captura da selfie, em tempo real, para gerar a biometria facial do usuário. O fluxo inclui também a análise do CPF, cruzando as informações cadastrais com bancos de dados integrados. Ao final do processo, a ferramenta fornece o Score de Autenticação, que revela se a identidade do usuario pode ser validada. 

De ponta a ponta, o fluxo é automatizado, o que torna o atendimento mais ágil e proporciona melhor experiência ao usuário. Com esta solução tecnológica, é possível eliminar o atendimento humanizado, mesas de análises e outros procedimentos burocráticos para a confirmação do cadastro.  

Autenticação biométrica nas transações

Após o cadastro da biometria facial, a autenticação da identidade em pagamentos digitais, recebimento ou retirada de mercadorias, entre outras transações, poderá ser feita através do reconhecimento de rosto. Neste caso, a ferramenta compara a selfie do usuário a sua própria biometria facial, cadastrada previamente. A tecnologia de biometria reconhecimento facial fornece o Token Biométrico, o que garante segurança às transações; substitui senhas, código QR e outras burocracias para autenticar a identidade em transações digitais. 

A biometria reconhecimento facial no varejo e e-commerce também pode ser usada para realizar:

• o pagamento com a face, ou seja, ao invés de apresentar o cartão físico, mais o documento de identidade para comprovar a titularidade do cartão de crédito ou débito e também digitar a senha, a tecnologia possibilita a autenticação do cliente, que cadastrou a biometria facial, com rapidez e segurança.  
• a autenticação da identidade para a retirada de mercadorias nos pontos de entrega do “clique e retire”, ou seja, o cliente compra online, com a opção de buscá-lo na loja física ou outro local credenciado pela empresa. O cliente não precisa apresentar documento de identidade nem nota fiscal da compra para retirar a mercadoria, bastando a autenticação através do reconhecimento facial.  

Fora isso, a biometria reconhecimento facial é aplicada ao acesso à plataforma digital da empresa, dispensando o uso de senha e códigos de verificação; atualização de dados cadastrais do cliente; entre outras transações. Por exemplo, se o cliente quiser trocar o e-mail cadastrado, senha ou passar a usar o aplicativo em outro telefone celular, com a autenticação da identidade através da biometria reconhecimento facial, procedimentos como esses são feitos com maior agilidade, ao contrário do que acontece quando as atualizações cadastrais são realizadas por centrais de atendimento, por exemplo. Ao melhorar a experiência do usuário, a empresa também aumenta as chances de conversões em vendas.  

A ferramenta funciona com simplicidade:

1. Para realizar o cadastro, basta a selfie, em tempo real, e o CPF. Ao capturar as imagens do rosto e documento do cliente, o software realiza a biometria facial e analisa os dados biométricos e cadastrais, comparando-os às informações contidas em bases integradas (banco de faces e registros de pessoas físicas).

2. Ao concluir o cadastro do cliente, com biometria facial, é possível aplicar o reconhecimento facial à autenticação da identidade. Neste caso, a selfie do cliente é comparada a sua própria biometria facial. Com isso, as transações tornam-se mais seguras e dinâmicas, sem a necessidade de senhas e outros meios para confirmar a titularidade do cartão de crédito, débito, PIX, entre outros meios de pagamento digital. A biometria reconhecimento facial também ajuda a prevenir as tentativas de fraudes de identidade no varejo e e-commerce, pois a ferramenta autentica o cliente, com base na biometria facial.

Quais os benefícios do reconhecimento facial para a experiência de compra dos clientes?

1) Torna a autenticação do cliente mais assertiva e os ambientes de compra mais seguros

A proteção de dados pessoais é uma das maiores preocupações do consumidor brasileiro, principalmente em ambientes online. Porém, ainda que 64% dos que compram pela internet tenham medo de que suas informações sejam roubadas, 55% continuam dispostos a pagar por produtos por meio de smartphones e outros aparelhos portáteis.

Isso é ainda mais relevante se observarmos que a tendência é que mais e mais pessoas deem preferência ao e-commerce, graças às facilidades que o varejo online propicia.

Já nas lojas físicas, soluções que visam otimizar a experiência de compra, como serviços de concessão de crédito e até mesmo o próprio pagamento com cartão, também esbarram nos obstáculos de autenticações pouco assertivas.

Em uma pesquisa conduzida pela Visa, por exemplo, observou-se que embora 90% dos consumidores entendam que seu pagamento é protegido quando usam uma senha, 86% continuam preocupados com sua segurança.

Além disso, a necessidade de guardar diferentes dados de autenticação também repercute negativamente sobre as compras: 66% dos consumidores entrevistados abandonaram uma compra online porque não tinham acesso ao seu cartão no momento e 28% abandonaram porque não conseguiram se lembrar da senha utilizada para aquela conta.

Com o reconhecimento facial como principal meio de autenticação, esse problema é solucionado: analisando padrões milimétricos e singulares do rosto de um indivíduo, e com uma assertividade que está acima dos 99%, o cliente só precisa de seu rosto para se identificar.

Tal é a vantagem para a experiência de compra, que os próprios clientes reconhecem seu potencial: ainda de acordo com a pesquisa da Visa, 98% dos consumidores estão interessados em usar pelo menos um método biométrico para verificar sua identidade e, coincidentemente, 98% também estão interessados em usar pelo menos um método biométrico para fazer pagamentos.

Logo, seja na hora do cadastro, da autenticação para algum serviço personalizado ou do pagamento, com a tecnologia de reconhecimento facial o consumidor terá a certeza de que tanto ele quanto seus dados estarão protegidos, sem a necessidade de ter que se lembrar de inúmeras informações.

2) Diminui o tempo gasto na aquisição de produtos ou serviços

Os consumidores conhecem o potencial dos recursos tecnológicos disponíveis atualmente. Por isso, têm exigido cada vez mais integração de informação entre os canais de compra e cada vez mais agilidade para efetuar o pagamento.

Exemplo disso é que, em 2017, o percentual de consumidores que compram mensalmente em lojas físicas e o percentual de consumidores que compram mensalmente pelo computador empatou: ambos fecharam o ano em 55%. E desde então, o e-commerce ganhou ainda mais relevância.

Além disso, 39% dos consumidores entrevistados pela pesquisa Total Retail de 2017 informaram que o smartphone será seu principal meio de compra. A razão dessa demanda tem a ver, principalmente, com a alta performance das soluções online. Com alguns cliques, o cliente pode verificar preços, ofertas e alternativas de compra – e espera que isso se estenda a todas as etapas de sua jornada.

Impedí-la com procedimentos de autenticação demorados, como envio de links de confirmação e digitação de dados, portanto, compromete sua experiência na medida em que vai na contramão de suas expectativas.

Mas, tornando o processo de autenticação mais assertivo, o tempo que seria gasto com o cadastro e a verificação de e-mails, senhas, CPFs, nome, dados de cartão, telefones, entre outros, é reduzido a menos de dois segundos com o reconhecimento facial.

Afinal, esse é o tempo que leva para a tecnologia fazer a análise do rosto do cliente em seu banco de dados e validar sua identidade.

3) O reconhecimento facial pode ser feito de qualquer lugar, a qualquer momento

A tecnologia da biometria facial só precisa de uma foto do rosto do cliente para fazer a autenticação – o que também a destaca de outras soluções biométricas. Como a maioria dos aparelhos portáteis conta com câmera integrada, o consumidor pode validar sua identidade a qualquer momento e de onde estiver, facilitando a experiência de compra online.

Para os varejistas, a solução significa economia de tempo e de recursos nas lojas físicas, que poderão ser alocados para criar melhores experiências de atendimento e de vendas. Assim, oferecendo uma solução simples, o reconhecimento facial garante também o conforto que o consumidor espera quando resolve fazer uma compra independente do ambiente, seja ele físico ou online.

4) Experiência de compra personalizada e uma melhor relação entre consumidor e empresa

Hoje, o consumidor espera que sua relação com uma marca vá além da aquisição isolada de um produto. Ele quer que a marca o conheça, entenda suas preferências, e está disposto a fornecer os dados necessários para isso.

Um relatório da Ford levantou que, 39% dos consumidores revelaram não se importar em compartilhar informações pessoais com as empresas, desde que:

• essas informações sejam protegidas;

• não sejam informações demais.

Além disso, no relatório Total Retail de 2017, 73% dos brasileiros entrevistados manifestaram interesse em ofertas personalizadas, desenvolvidas em tempo real, e 53% alegaram gostar de receber essas ofertas em seus smartphones.

Ou seja, o consumidor deixou de se preocupar só com a compra que ele está fazendo em um determinado momento para se preocupar, também, com as compras que ele fará futuramente – seja com a mesma marca ou não. E é por esse motivo que oferecer uma boa experiência de compra é tão importante: ele quer que as próximas compras sejam com a mesma marca.

Portanto, reduzindo a quantidade de dados compartilhados e garantindo, de maneira altamente eficaz, que eles não sejam roubados ou divulgados, com a tecnologia de reconhecimento facial é possível conciliar o receio quanto à segurança das informações fornecidas e o volume de informações necessário para a criação de experiências únicas para o cliente.

O resultado disso é uma fidelização natural de consumidores, que passarão  a se sentir valorizados por uma marca preocupada com suas necessidades, ressalvas e preferências na mesma medida. Porque, por mais que seja fácil explorar o mercado com a ajuda da internet, a tendência do consumidor ainda é de comprometimento.

Assim, garantindo que suas principais expectativas sejam atendidas, o reconhecimento facial propicia uma experiência de compra inesquecível para o consumidor.

Como uma solução de reconhecimento facial biométrico é essencial para uma boa experiência de compra omnichannel?

Transformar a experiência de compra online do seu cliente em algo mais simples e prazeroso não é uma tarefa tão difícil e pode trazer benefícios que vão muito além do retorno financeiro imediato. Por isso, é importante buscar por tecnologias e soluções, como o reconhecimento facial, que te permitam facilitar a jornada de aquisição de um produto ou serviço e que aumentem a confiança e tranquilidade do consumidor com sua empresa.

O reconhecimento facial pode transformar a forma como um negócio lida com dados e faz outros processos como autenticação de cadastro, validação das compras e dados, entre outros.

O Unico Check é uma das soluções que podem ser usadas nesse caso, já que, por meio do reconhecimento facial, torna as transações mais simples e seguras, tanto para a empresa, quanto para seus clientes.

Para conhecer as vantagens e benefícios da ferramenta de biometria reconhecimento facial para varejo e e-commerce acesse nosso site.