Onboarding de usuários: por que a experiência é tão importante?

Preocupar-se com a experiência do cliente deve ser uma das prioridades de qualquer empresa. Por meio de estratégias que proporcionam melhorias nesse sentido, consequentemente vai haver maior fidelização de seu público, além de proporcionar maior satisfação por parte daqueles que estão em sua base (ocasionando em menores perdas de contratos). Nesse sentido, o onboarding de usuários será um importante aliado para o seu negócio.

Neste material, a gente explica o que é, quais os diferenciais de oferecê-lo, além de trazer dicas que contribuem nesse sentido. Continue a leitura e saiba mais!

O que é o onboarding de usuários?

O onboarding de usuários nada mais é do que ações que dão boas-vindas aos seus clientes. Dessa forma, a equipe entenderá quais são as principais dores daquela pessoa que a levaram a escolher seus produtos e serviços, além de alinhar expectativas e oferecer um atendimento inicial para que ele conheça a ferramenta e saiba como ela poderá auxiliar no dia a dia de suas atividades (especialmente para empresas que oferecem aplicativos).

Nesse sentido, é importante apresentar logo de cara todas as funcionalidades que a solução oferece, quais são os próximos passos dessa parceria, além de demonstrar valor para aquela pessoa de que ela obterá bons resultados a partir da contratação de seu negócio.

Personalização do onboarding de usuários

É importante, para isso, que o onboarding de novos usuários seja adaptado às suas necessidades e também ao nicho de atuação da sua empresa.

Entenda:

• se você oferecer um aplicativo, é importante que esse onboarding seja de forma rápida e prática, de modo que o cliente identifique todas as funcionalidades, como ele as utilizaria, entre outros aspectos importantes para uma percepção positiva da ferramenta;
• se o seu negócio for uma instituição financeira, é importante entender que o processo de onboarding já começa quando o cliente manifesta interesse em abrir uma conta ou de adquirir crédito — sendo assim, a análise de crédito deve ser ágil para que não perca um potencial cliente para a concorrência.

Quais os diferenciais de oferecer um onboarding de usuários?

Agora que você já sabe o que é e qual é a importância de oferecer o onboarding de usuários aos seus clientes, apresentaremos alguns dos diferenciais dessa estratégia para o seu negócio. Confira!

Realiza um setup técnico

O primeiro diferencial em oferecer onboarding de usuários está relacionado ao setup técnico. Muitas vezes, a ferramenta fornecida pela empresa pode contar com funcionalidades que as pessoas desconhecem. Geralmente, elas até seriam úteis para o dia a dia daquele cliente, mas ele jamais a utilizou justamente por não entender seus objetivos e nem mesmo saber como seria a sua aplicação na rotina.

Nesse sentido, o onboarding alinha quais são as principais soluções de um aplicativo, bem como faz algumas configurações técnicas. Dessa forma, toda a experiência daquela pessoa com a ferramenta não terá nenhum tipo de barreira, o que aumenta a satisfação do cliente com a solução oferecida.

Entrega do primeiro valor

Já ouviu aquele ditado de que é a “primeira impressão a que fica”? O onboarding de usuários oferece justamente a entrega de um primeiro valor, contribuindo para que a jornada do cliente com a empresa seja com uma experiência positiva, de modo que aquela pessoa vá indicar seus produtos e serviços para amigos e familiares e garantir uma parceria de longa data.

Logo nas primeiras conversas, o ideal é que a equipe já identifique quais são as expectativas do cliente em relação ao produto e ao serviço. A partir disso, existe a possibilidade de linkar com as funcionalidades oferecidas pela sua organização, além de demonstrar como as soluções vão encaixar diretamente com as expectativas daquela pessoa.

Se o cliente já consegue a primeira vitória com essa parceria, certamente o seu interesse em dar prosseguimento vai aumentar consideravelmente, o que traz as possibilidades até mesmo de a pessoa fechar novos serviços (o que ampliaria o ticket médio do negócio).

Estreitar laços com o cliente

Estreitar laços com o cliente para que haja fidelização é um dos objetivos de grande parte das empresas. Como diferencial dessa estratégia, podemos ressaltar os seguintes benefícios:

• garantia de clientes propagadores de sua marca, tanto para amigos e familiares quanto nas redes sociais;
• redução de custos em marketing, uma vez que os próprios clientes contribuem para estratégias mais efetivas;
• otimização do trabalho da equipe de vendas, principalmente quando há indicações;
• possibilidade de obter bons feedbacks de melhorias vindos dos próprios clientes;
• adesão dessas pessoas a adquirir novos produtos e serviços e ampliar o seu contrato.

Por meio do onboarding, a sua empresa logo no primeiro momento já vai demonstrar o interesse de estar sempre próxima daquela pessoa, o que otimizaria a jornada do consumidor.

Alinhamento de expectativas

Ao longo do material, mencionamos algumas vezes sobre alinhamento de expectativas. Mas o que seria isso na prática? Basicamente, é entender quais são as expectativas da pessoa em relação aos produtos e serviços e explicar como a sua empresa poderia contribuir da melhor maneira.

Além disso, é o momento de entender se, em algum momento, houve falhas de comunicação, algo que resultaria em queixas nas redes sociais e até mesmo na quebra de contrato.

 Entendimento da ferramenta como um todo

Conforme mencionamos, também é o momento em que a sua equipe prepara o cliente para utilizar todas as funcionalidades presentes na ferramenta, bem como apresenta um passo a passo sobre como serão as próximas etapas da parceria, quando virão os primeiros resultados etc.

 Como realizar o onboarding de usuários?

Depois de conhecer todos os diferenciais de contar com essa estratégia, vamos explicar um passo a passo para realizar o onboarding em sua empresa. Confira!

Tenha uma área de sucesso do cliente

De nada vai adiantar você contar com um setor específico para o onboarding se não houver uma área de sucesso do cliente. Conforme vimos, o onboarding será o momento que oferecerá ao cliente a entrega de um primeiro valor.

Porém, depois que todo esse processo for finalizado, existe a necessidade de contar com uma equipe que vai continuar atendendo ao seu público com qualidade, para identificar possíveis gargalos de seus produtos e serviços, entender quais são os pontos de melhoria tanto relacionados com a qualidade do atendimento quanto à solução em si, além de proporcionar uma maior lealdade à sua marca.

 Para estruturar esse time, algumas dicas devem ser levadas em conta. Confira quais foram aquelas que selecionamos:

• contratar profissionais que já tenham lidado com atendimento de cliente;
• promover um bom treinamento com a equipe;
• monitorar a evolução e o desempenho do time;
• dividir seus clientes em categorias para que haja um foco mais preciso de seus profissionais em relação à cartela;
• utilizar os feedbacks dos clientes já na rotina da equipe, entre outros.

Descubra quem são seus clientes mais bem-sucedidos

Além disso, indicamos que a sua equipe já identifique quem são os clientes mais bem-sucedidos para aprender o que eles fizeram de positivo com a parceria que resultou em números positivos, como a sua empresa contribuiu nesse sentido, entre outros pontos: ou seja, um verdadeiro case de sucesso.

Dessa forma, há a possibilidade de replicar ações e estratégias para o restante de sua base, de modo que mais pessoas também obtenham bons insights para estabelecer novas ações em cima dessa parceria.

Crie métricas

Independentemente de qual seja a estratégia, para que você possa monitorar se ela está sendo efetiva ou não, existe a necessidade de ter métricas. Dessa forma, ao longo dos meses, há a oportunidade de entender os pontos positivos das ações implementadas, o que poderia ser aperfeiçoado e qual é o plano de ação para possíveis melhorias em seu atendimento ou até mesmo no produto.

Exemplo: se grande parte dos clientes continua saindo da sua base depois de um período de até 3 meses, é um sinal de que o processo de onboarding precisa ser reformulado por não demonstrar valor para o seu público. Ou, ainda, se as pessoas pedem para sair depois de algum tempo do processo de onboarding, é um insight de que a área de CS precisa de implementar mudanças para atender ao seu público e garantir a satisfação.

Crie métricas também para o cliente

Durante o onboarding, é interessante que o próprio cliente tenha métricas de sucesso. Entenda: ele precisa realizar tais atividades para garantir a efetividade da estratégia. Ou, ainda, se ele realizar um esforço na área X, o resultado tende a ser Y.

Dessa forma, ele também se sente como um protagonista do processo, de modo que ele precisa executar ações para que a parceria de fato traga os números almejados anteriormente.

Neste conteúdo, você pôde entender o que é o onboarding de usuários, quais os diferenciais de oferecer essa estratégia, além de conferir dicas de como implementar. Assim como em qualquer outro tipo de ação, é essencial contar com um bom planejamento, além de analisar qual foi o impacto que isso trouxe para a sua empresa (e possíveis melhorias).

Mencionamos, ao longo do material, sobre a importância da análise de crédito durante esse processo. Se você deseja entender como o reconhecimento facial contribui nesse sentido, entre em contato com a gente, converse com nossos profissionais e tire suas dúvidas!