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Customer onboarding: o que é, importância e como implementar

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Camila Silva
  • 3 de março de 2021
  • 6 min de leitura
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A preocupação com a experiência do cliente não termina com a assinatura do contrato ou com o download de algum aplicativo. Pelo contrário. Depois dessa etapa, existe a necessidade de alinhar expectativas com a pessoa, entender quais serão seus maiores desafios, além de oferecer um atendimento de excelência para fidelizar esse público e contribuir para que ele indique os produtos e serviços a amigos e familiares. Entre as estratégias de pós-vendas que podem ser adotadas pela sua empresa, o customer onboarding se destaca.

Por meio dele, há maior garantia de que eles serão bem atendidos em um primeiro momento, além de serem orientados sobre os primeiros pontos de contato a serem feitos com a sua empresa. Pensando nisso, elaboramos este material para que você tire suas dúvidas sobre o tema. Continue a leitura e saiba mais!

O que é customer onboarding?

Conforme abordado, depois que o cliente fechar negócio com a sua empresa é preciso dedicar parte do tempo do time para entender seus objetivos e dar um “start” naquele projeto, independentemente de qual seja o nicho de atuação de seu negócio.

Porém, customer onboarding vai além do que apenas ser o período inicial da experiência da pessoa com a sua organização. Trata-se de entender como será o planejamento dessa parceria, quais serão as principais etapas de interação, além de refletir qual é o sucesso que o cliente deseja alcançar.

Quais são as principais atribuições do próprio cliente em diferentes etapas do processo? Quais são os conhecimentos exigidos para que os seus objetivos sejam alcançados? Como a sua empresa contribuirá para que ele obtenha sucesso nessa parceria? Ou seja, o customer onboarding vai tratar justamente de apresentar ao cliente qual é o melhor resultado do que foi vendido a ele.

Para empresas de app: o que significa customer onboarding?

Se a sua empresa oferecer soluções de aplicativos aos seus clientes, customer onboarding será todo aquele processo inicial do usuário em relação ao seu produto. Ou seja, da mesma forma que deve haver a preocupação de um negócio em prosseguir com o relacionamento após a assinatura do contrato, existe a necessidade de verificar quais são as decisões da pessoa no aplicativo depois que ela realizar o cadastro.

Nesse sentido, é preciso pensar em quais são as interações do usuário dentro do sistema, quais são as objeções identificadas por ele, qual é a necessidade de suporte que eles identificaram nos primeiros cliques, entre outros pontos relevantes.

Qual a diferença entre customer onboarding para user onboarding?

Especialmente quando nos referimos aos apps, há uma confusão existente entre customer onboarding e user onboarding. Apesar de os dois termos terem relação direta com a experiência do usuário, a principal diferença entre eles está voltada ao foco das interações. Enquanto no user onboarding as interações são com a solução e com as experiências digitais, o customer onboarding vai além — será na relação da pessoa com o produto como um todo.

Ou seja, desde a primeira comunicação que o negócio fez com o público até o momento que o cliente fez o download do aplicativo — e prosseguiu ou não com o seu uso.

Quais as vantagens de contar com o customer onboarding em uma marca?

Agora que você já entende o significado de customer onboarding e seus diferenciais, chegou o momento de explicarmos quais as vantagens de contar com essa estratégia em seu negócio. Confira!

Aprendizado do cliente

Ter fechado o contrato ou ter realizado o download de um aplicativo não é sinônimo de que a experiência será positiva e de que o cliente prosseguirá com a parceria. Por essa razão, o customer onboarding vai servir para oferecer aprendizado ao cliente, de modo que ele entenda como aquela solução contribuirá para si mesmo e quais são os principais passos a serem seguidos.

Quando uma pessoa fecha negócio com uma organização, não necessariamente ela tem a ciência de qual é o papel que precisará desempenhar com o produto para alcançar o sucesso. Nesse sentido, é papel da empresa contribuir para esse engajamento, para esse comprometimento, além de apresentar quais são as principais soluções disponíveis no app.

Sucesso do cliente

Consequentemente, as chances de alcançar o sucesso aumentam consideravelmente. Afinal, a empresa oferecerá suporte para que ele utilize as funcionalidades de maneira efetiva, além de contribuir para que a pessoa entenda qual é, de fato, a sua visão de êxito.

Retenção dos clientes

Buscar pela retenção de clientes é um dos grandes desafios para as empresas, seja qual for a área de atuação. Entre as vantagens de adotar estratégias como essas, destacamos especialmente o fato de que vai trazer uma garantia maior de boa propaganda do produto ou serviço, trará menos custos para a atração de novos clientes, além de contar com melhorias do app por meio dos feedbacks do próprio cliente.

Com o customer onboarding bem estruturado, os usuários serão orientados em um período inicial sobre todo o processo, sobre os resultados que podem ser alcançados —  o que aumentará a sua satisfação com o produto.

Experiência do cliente

Preocupar-se com a experiência do cliente em relação aos seus produtos e serviços significa que vai haver uma atenção especial para todas as interações que a pessoa fará com a sua marca. Consequentemente, há mais oportunidades de identificar pontos de melhoria, tornando o usuário promotor de sua marca.

Como melhorar o processo de customer onboarding?

A seguir, selecionamos algumas das principais dicas para que a sua empresa possa melhorar o processo de customer onboarding.

Tenha uma comunicação clara e objetiva

O primeiro passo é estabelecer uma comunicação clara e objetiva com o usuário. Em seus  diferentes canais, explique quais são as principais características de seu produto, para que serve a solução apresentada e em quais aspectos vai contribuir para o usuário.

Além disso, realize continuamente pesquisas para entender quais são as principais objeções que levam o usuário a não realizar o download. Quando faz, entenda por que houve determinado grupo que fez o descadastro — ao ficar por dentro dessas informações, naturalmente trará a oportunidade para a empresa rever processos e aperfeiçoá-los, bem como implementar modificações na arquitetura do produto.

Por meio dessa estratégia, você evitará perdas de clientes, contribuindo para melhorar algumas das principais métricas de sucesso de seu negócio.

Ofereça canais de atendimento efetivos

Além disso, preocupe-se com os seus canais de atendimento e com o suporte oferecido ao seu público. Para estruturar esse time, basta seguir algumas dicas:

  • entenda qual é o perfil de seu negócio e definam os valores e características de pessoas que tenham fit com o seu negócio;
  • estrutura a equipe de acordo com a demanda — aplicativos que estão em períodos iniciais no mercado, por exemplo, nem sempre contam com a necessidade de um time de suporte 7/24;
  • tenha materiais de apoio — independentemente de qual seja o time a ser estruturado, é essencial entender como outras empresas atuam nesse processo e quais são as principais sugestões que devem ser seguidas pelas organizações;
  • tenha um FAQ — muitas vezes, o usuário tem dúvidas que são comuns às outras pessoas. Entenda quais são elas e monte um FAQ, evitando que a pessoa precise entrar em contato diretamente com um profissional de seu negócio;  entre outros.

Entre as vantagens de contar com esse diferencial, destacamos:

  • problemas são resolvidas de forma mais rápida e prática;
  • a equipe perderá menos tempo com chamados e problemas de clientes;
  • processos da empresa passarão a ser mais produtivo;
  • possibilidade de realizar o monitoramento dos contatos em tempo real.

Além disso, no caso dos aplicativos, é essencial que tenha essa opção de chamado dentro do próprio recurso. Assim, vai evitar que ele tenha que sair da solução para tirar alguma dúvida ou resolver um problema específico.

Invista na divulgação de outras funcionalidades e recursos

Conforme abordamos, o feedback dos clientes será essencial para que a sua empresa possa aperfeiçoar o produto e trazer uma solução ao mercado que melhor se adapta às necessidades do público. Por essa razão, sempre que houver uma feature, não deixe de divulgar com quem já faz parte de sua base e com os demais interessados, uma vez que essa é uma importante fonte de atração.

Tanto na loja de aplicativos quanto em seus canais de comunicação, inclua essas informações. Além disso, traga para as redes sociais todos os diferenciais do seu produto, o modo como você se preocupa com a percepção do cliente, além de enviar e-mails e SMS para as pessoas. O ideal é entender quem é o seu público, quais são os canais mais acessados por ele e estar onde estão presentes.

Otimize o processo de cadastro

É essencial, ainda, que a empresa se preocupe em otimizar o processo de cadastro do usuário na ferramenta. Exemplo: quando há muita burocracia envolvida e precisar de algumas etapas para confirmação da identidade da pessoa, naturalmente as chances de ele desistir de dar prosseguimento aumentam consideravelmente.

Se o seu negócio busca por soluções que evitam situações como essa, como o reconhecimento facial, além de esse processo ser simplificado, trará mais segurança tanto para o cliente quanto para a própria empresa. Outro ponto de diferencial em relação a essa ferramenta é o fato de que a empresa vai evitar formulários ou muitas informações relacionadas à pessoa, contribuindo para que o processo seja concluído em um período relativamente menor.

Neste conteúdo, você pôde entender o que é o customer onboarding, qual é a sua importância, além de conferir dicas práticas de como estruturar esse processo.

Conforme abordamos, o reconhecimento facial será um importante aliado para facilitar o processo de cadastro e garantir uma boa experiência ao usuário. Caso queira entender um pouco mais sobre isso, entre em contato com a gente, converse com nossos profissionais e tire suas dúvidas!

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