Experiência digital do cliente: veja a importância para bancos e fintechs

Estamos observando cada vez mais as empresas de diferentes setores se digitalizarem. No caso de bancos e fintechs, não é diferente. Novas marcas surgiram com a promessa de facilitar a vida do cliente, o que leva às empresas tradicionais também precisaram sair à frente nesse sentido, uma vez que esse é um dos principais fatores que ocasionam na migração de público. Nesse sentido, entender o que é a experiência digital do cliente, seus diferenciais e como promover deve ser uma das prioridades.

Porém, não é mudança que ocorre da noite por dia. É preciso, acima de tudo, promover alterações na cultura da empresa, de modo que todos os colaboradores comprem essa ideia e corram atrás de soluções que permitam a inovação da organização.

Neste material, a gente discorre sobre o tema. Continue a leitura e tire suas dúvidas!

O que é a experiência digital do cliente?

Antes de explicarmos detalhadamente sobre o que é a experiência digital do cliente, vamos dar um passo atrás. Até pouco tempo, a principal forma de interação das instituições se dava por meio do ponto físico da empresa ou por propagandas. Enquanto no primeiro o cliente tinha a oportunidade de conversar com um profissional e tirar sua dúvida sobre produtos e serviços, o segundo tinha como intuito ampliar o alcance da marca.

Se a sua instituição ainda utiliza essas mesmas estratégias, sem ter a preocupação de buscar por outros meios e canais, está perdendo oportunidades – e até mesmo com riscos de não conseguir se manter em um mercado tão distinto.

Na década de 1990, quando as empresas queriam entender o comportamento do consumidor, era comum questionar quanto tempo ele passava online. Porém, hoje, estamos conectados a todo momento. Inclusive, de acordo com um estudo recente, o brasileiro é o terceiro país que mais fica presente em diferentes plataformas: cerca de 3 horas e 31 minutos nas redes sociais, atrás apenas da Colômbia e das Filipinas.

Nesse sentido, ao se preocupar com a experiência digital do cliente, a sua instituição não estará com um diferencial. Afinal, essa é uma necessidade de todas as organizações. No seu plano, alguns pontos importantes devem ser levados em consideração. Entre eles, abordamos:

• desburocratizar processos;
• ter um aplicativo que solucione grande parte dos problemas de seu cliente;
• oferecer redes sociais com conteúdos completos e relevantes;
• realizar divulgação antecipada dos principais lançamentos; entre outros.

Qual a importância da experiência digital do cliente?

Agora que você já sabe o que é a experiência digital do cliente, chegou o momento de entendermos sobre a sua importância para a realidade de bancos e fintechs. Veja!

Ser lembrado pelo seu público

Quando mencionamos sobre estar presente nos principais canais digitais, estamos nos referindo à produção de conteúdos relevantes, à possibilidade de o cliente solucionar suas principais questões diretamente de um aplicativo, entre outras funcionalidades.

Dessa forma, mesmo que o potencial cliente não tenha identificado a necessidade de adquirir seus produtos e serviços, no momento certo ele lembrará de sua empresa e entrará em contato para conhecer mais sobre o seu atendimento.

Além disso, quando há uma rede social chamativa e interativa, as pessoas seguem e compartilham materiais mesmo sem serem clientes de fato. Consequentemente, a sua marca chega até outros usuários, o que tornaria o investimento em marketing mais reduzido.

Conversões mais baratas

Talvez esse diferencial esteja diretamente ligado ao anterior. A partir do momento que há mais compartilhamento de publicações e que mais pessoas tenham acesso aos seus conteúdos, as conversões ficam mais baratas.

Investir em experiência digital do cliente também é estar atento às principais pesquisas que ele faz nos canais de busca. Ou seja, é o momento de a sua empresa ter conteúdo pronto que solucione aos seus questionamentos, de modo que o tráfego orgânico de seu site aumente consideravelmente ao longo do tempo.

Base sólida de usuários

Pense, hoje, nas grandes instituições que vêm se destacando no mercado financeiro digital. Se você já conversou com alguns de seus clientes, certamente pôde perceber que são pessoas que de fato foram atraídas pelas facilidades proporcionadas por essas empresas, que trouxeram processos mais burocratizados e proporcionaram facilidades para questões simples que antes era necessário se deslocar até uma agência.

Nesse sentido, investir em uma experiência digital do cliente também significa construir uma base sólida de usuários, que constantemente se interessará por novos produtos e vai garantir a rentabilidade de sua empresa.

Transforma cliente em promotor

Levando em conta o mesmo pedido feito no tópico anterior, essas instituições têm em seu público, fortes aliados para a divulgação da marca e para a atração de novas pessoas. Porém, aqui vale um ponto de atenção. Para conseguir esse êxito, apenas a experiência digital do cliente não conta. Existe a necessidade, ainda, de:

• contar com um atendimento humanizado e personalizado;
• estar presente em diferentes mídias e nunca deixar de interagir com o seu público, principalmente aquelas pessoas que tomam a iniciativa;
• fazer parte da vida do cliente, por meio de soluções que agreguem em suas principais dores;
• antecipar possíveis problemas, especialmente aqueles relacionados aos seus produtos digitais.

Como melhorar a experiência digital do cliente?

A seguir, selecionamos algumas dicas importantes para melhorar a experiência digital do cliente em seu negócio. Confira!

Processo de onboarding

A primeira sugestão está relacionada ao processo de onboarding. Imagine só a seguinte situação: o cliente conheceu o seu produto e desejou abrir uma conta. Porém, o processo de análise de crédito demorou mais de uma semana. Nesse meio tempo, outra empresa já entrou em contato aprovando a sua solicitação, e ele optou por aquela que ofereceu uma resposta mais ágil.

Sabemos sobre a importância da análise de crédito para os resultados da empresa. Caso aprove a venda de um produto para um cliente que ficará inadimplente, a instituição precisaria arcar com todo esse prejuízo. No entanto, já existem ferramentas que automatizam essa atividade, como a de reconhecimento facial.

Basta o cliente tirar uma selfie para que essas informações sejam encaminhadas para um banco de dados, que identifica as informações da pessoa e dará uma resposta em um tempo mais curto. Além de melhorar a experiência do cliente, você tem a oportunidade de reduzir custos com mesa de análise, bem como oferecer mais segurança para essa etapa do processo.

Crie uma comunicação fluida

Independentemente de quais sejam os canais que o seu negócio investe, é importante criar uma comunicação fluida. O que é isso? As informações presentes nas redes sociais não podem ser distintas daquelas que estão em seu site, que também precisam estar alinhadas com as do aplicativo.

Também é importante disponibilizar canais diretos para que o cliente tire suas dúvidas e envie feedbacks. Entre os diferenciais que isso traz para a empresa, destacamos especialmente:

• contribui para melhorar os produtos e serviços de acordo com a percepção dessas pessoas;
• oferece mais um indicador para que a equipe mensure a satisfação do cliente;
• contribui para fornecer insights para melhorar a experiência do cliente;
• permite a fidelização e a retenção de seu público;
• serve como um guia para as futuras tomadas de decisão, entre outros.

Novamente, ressaltamos sobre a necessidade de os principais canais serem integrados, de modo que o cliente tenha uma experiência única em diferentes plataformas.

Sempre analise o que os concorrentes vêm fazendo

Mesmo que as suas estratégias estejam à frente da concorrência, nunca deixe de analisar quais são as ações que eles vêm apostando. Além disso, sempre que perder algum cliente para outras instituições, não deixe de aplicar uma pesquisa para avaliar os motivos que o levaram a tomar essa decisão. Assim, a sua equipe terá a oportunidade de entender os pontos fortes e fracos de outras empresas, que servirão como base para o plano de ação de seu negócio.

Questione sempre

Quais ações digitais adotadas pela sua instituição mais foram atrativas nos últimos meses? O que ainda é preciso ser aperfeiçoado para aumentar a confiança das pessoas em relação ao seu produto? Aliado a tudo isso, o seu atendimento é bom?

Para avaliar diferentes questões em seu negócio, aplique o Net Promoter Score, também conhecido como NPS. Esse indicador vai fornecer insumos para que você identifique no que precisa melhorar.

Essa será também uma ótima oportunidade para identificar quem são os clientes detratores, neutros e promotores, de modo que as ações sejam mais direcionadas para cada perfil e suas particularidades.

Neste conteúdo, você pôde entender sobre a importância da experiência digital do cliente, dicas de como promover, além de conferir como o reconhecimento facial impacta positivamente nesse sentido. Conforme vimos, essa é uma solução que tende a reduzir o tempo de resposta para o seu público, melhorando a percepção que ele tem em relação ao seu negócio.

Se você deseja conhecer, entre em contato com a gente, converse com nossos profissionais e tire suas dúvidas!