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Como melhorar a experiência do cliente sem deixar de lado uma estratégia de segurança robusta?

Martha Kanagusko
  • 30 de junho de 2022
  • 4 min de leitura
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Como melhorar a experiência do cliente sem deixar de lado uma estratégia de segurança robusta?

A transformação digital tem ampliado a oportunidade de crescimento para empresas de todos os segmentos, mas exige investimentos contínuos em qualidade de atendimento, segurança cibernética, proteção aos dados, entre outros. Todos esses pontos ajudam a trazer benefícios para o seu negócio, como melhorar a experiência do cliente, por exemplo. 

A tendência de crescimento, no Brasil e no mundo, já está se tornando realidade:  o nosso país é o maior mercado de vendas online da América Latina e ocupa a 62ª posição no Índice Mundial de Comércio Eletrônico de 2020, segundo relatório da Agência das Nações Unidas para o Comércio e Desenvolvimento (Unctad)

Com a pandemia, o volume de vendas online, no mercado brasileiro, aumentou cerca de 27%, em 2021, comparado ao resultado obtido em 2020. Após a flexibilização das medidas restritivas, com o retorno gradual do atendimento presencial, grande parte dos consumidores manteve o hábito de fazer negócios pela internet. 

De outubro a dezembro de 2021, foram registrados mais de 101 milhões de pedidos, volume 17,2% superior às 86,6 milhões de compras realizadas, no quarto trimestre de 2020.  

O cenário é promissor e as empresas que se interessam em saber como melhorar a experiência do cliente, têm mais chances para fortalecer o relacionamento, conquistar uma posição estratégica no mercado e, obviamente, vender e faturar mais. 

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente está atrelada à qualidade da jornada de atendimento. Ela corresponde à percepção e impressão que o cliente tem sobre a empresa, desde o contato inicial até o pós-venda. Se a experiência do cliente for positiva no início de sua pesquisa sobre um produto ou serviço, no momento da sua consideração e finalmente, na decisão a empresa terá mais chances para fazer novos negócios e nutrir o relacionamento ao longo do tempo. Caso contrário, o cliente migra para uma das empresas concorrentes. 

A importância de uma boa experiência na hora da identificação da identidade do seu cliente

A experiência do cliente deve ser analisada em todos os níveis de interação com a marca, especialmente aqueles que exigem o fornecimento de dados pessoais, tais como o cadastro do cliente e a autenticação da sua identidade em processos recorrentes (vendas online, pagamentos digitais, contratação de serviços, entre outros). 

Em ambas situações – cadastro e transações – é essencial que os procedimentos adotados pela empresa para validar e autenticar a identidade do cliente tenham o mínimo de fricção possível, ou seja, que não sejam complicados, morosos, vulneráveis, incômodos e/ou constrangedores. A empresa também deve considerar a quantidade de informações solicitadas para o cliente. Um cadastro longo ou que solicite informações complexas pode prejudicar o processo de compra. 

Há diversos meios para validar e/ou autenticar a identidade de clientes. Antes da aceleração da transformação digital no mercado (provocada pela pandemia de Covid-19), a maior parte dos atendimentos era presencial e o cliente precisava apresentar documentos físicos para comprovar sua identidade, entre outros dados como endereço e renda. 

Com a automatização dos processos e a popularização da internet, as empresas começaram a realizar atendimentos online, por meio de formulários, correio eletrônico, chats, mídias sociais e diversos aplicativos. A identificação do cliente, na maioria dos casos, passou a ser feita por meio de login, senha e/ou fotografia digital do cliente, juntamente com um documento pessoal (CPF ou RG). 

Da mesma maneira que a digitalização dos processos foi benéfica para as empresas e permitiu um acesso maior e mais facilitado a seus serviços/produtos para uma maior parcela da população, também cresceram as tentativas de fraudes de identidade por pessoas com más intenções.

Esse fato acabou obrigando as empresas a aumentarem os níveis e as barreiras de segurança em seus processos para tentar bloquear ao máximo esse problema. Porém, ao tentar resolver este desafio, criou-se outro: quanto mais camadas de segurança, mais fricção gera-se na experiência do cliente.

Segurança x experiência do cliente

Um dos principais pontos de atenção diz respeito ao esforço que a empresa exige do cliente, na hora de validar ou autenticar sua identidade. O uso de login e senha é usual, porém, é crescente o número de consumidores online que desejam alternativas mais rápidas e seguras para fazer o cadastro e realizar transações digitais.

De acordo com a pesquisa Ping Identity Consumer Survey, cerca de 77% dos consumidores entrevistados nos Estados Unidos, Alemanha, Austrália, França e Reino Unido, afirmaram que desistiram de realizar um cadastro online devido ao excesso de informações pessoais solicitadas (40%), muito tempo gasto para preencher o formulário (33%) e diversas camadas de segurança (29%). 

O estudo revelou também que 63% dos consumidores ouvidos estavam dispostos a migrar para outra empresa que tivesse procedimentos mais fáceis para validar e autenticar sua identidade. 

A pesquisa sobre Senhas e Biometria no Brasil, realizada pelo site Mobile Time e a empresa Opinion Box, mostrou que 45% dos brasileiros que utilizam smartphones para realizar transações online preocupam-se com o uso de senhas. Cerca de 17% dos entrevistados afirmaram que tiveram a documentação pessoal (RG e CPF) usados por fraudadores de identidade. 

Neste contexto, a biometria facial desponta como a tecnologia de maior potencial para a identificação do usuário e validação de transações, pois as soluções de identificação de identidade que utilizam esse tipo de tecnologia têm baixo nível de fricção.   

Segurança e proteção aos dados

A leitura digital e o reconhecimento facial foram apontados como os mecanismos mais eficazes para acessar serviços digitais por meio do smartphone. De acordo com a Pesquisa Anual Serasa, para 55% dos consumidores a segurança é importante e 60% têm expectativas elevadas quanto à jornada digital. 

Para melhorar a experiência do cliente, inúmeras empresas planejam adotar mecanismos de identificação online mais eficazes. Segundo pesquisa da empresa Gartner, cerca de 60% de empresas internacionais e 90% de negócios de porte médio devem investir em soluções tecnológicas que não exijam senhas ou tenham muitas etapas de verificação para validar ou autenticar a identidade de seus clientes. 

Mas afinal, como melhorar a experiência do cliente neste contexto?

Para saber como melhorar a experiência do cliente nas etapas de validação e autenticação de identidade, o primeiro passo é analisar a jornada atual do usuário. O estudo servirá como base para o planejamento estratégico da empresa, focado em como melhorar a experiência do cliente, sem prejuízo aos procedimentos de segurança digital. 

Neste contexto, a biometria facial desponta com a tecnologia mais promissora para resolução deste desafio e equilíbrio entre segurança versus experiência.  Afinal, os dados biométricos da face de uma pessoa são únicos, portanto, não podem ser fraudados. E sem esquecer de falar também sobre a rapidez em tirar uma foto em comparação ao preenchimento de um cadastro. 

Quer saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente na hora de identificar sua identidade? Conheça essas e outras vantagens da tecnologia biometria facial, falando com nossos especialistas!

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