Como melhorar a experiência do cliente tendo uma segurança digital robusta?

A transformação digital tem ampliado a oportunidade de crescimento para empresas de todos os segmentos, mas exige investimentos contínuos em qualidade de atendimento, segurança digital , proteção aos dados, entre outros. Todos esses pontos ajudam a trazer benefícios para o seu negócio, como melhorar a experiência do cliente, por exemplo. E é sobre isso que iremos falar neste conteúdo.

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Panorama do e-commerce no Brasil

A tendência de crescimento do e-commerce, no Brasil e no mundo, já está se tornando realidade: segundo o Latin America 2022, levantamento da pesquisadora Retail X que tem como base dados do e-commerce nos países da América Latina, o Brasil aparece com o maior crescimento no ano. Em relação a 2021, a receita das vendas cresceu US$ 8,1 bilhões em 2022.

Com a pandemia, o volume de vendas online no mercado brasileiro, aumentou cerca de 27%, em 2021, comparado ao resultado obtido em 2020. Após a flexibilização das medidas restritivas, com o retorno gradual do atendimento presencial, grande parte dos consumidores manteve o hábito de fazer negócios pela internet. 

De outubro a dezembro de 2021, foram registrados mais de 101 milhões de pedidos, volume 17,2% superior às 86,6 milhões de compras realizadas, no quarto trimestre de 2020. Em 2022, somente nos cinco primeiros meses, o e-commerce brasileiro teve um aumento de faturamento de 785% quando comparado com o mesmo período do ano anterior, segundo estudo da SmartHint.

O cenário é promissor e as empresas que se interessam em saber como melhorar a experiência do cliente, têm mais chances para fortalecer o relacionamento, conquistar uma posição estratégica no mercado e, obviamente, vender e faturar mais. 

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente está atrelada à qualidade da jornada de atendimento. Ela corresponde à percepção e impressão que o cliente tem sobre a empresa, desde o contato inicial até o pós-venda. 

Se a experiência do cliente for positiva no início de sua pesquisa sobre um produto ou serviço, no momento da sua consideração e, finalmente, na decisão, a empresa terá mais chances para fazer novos negócios e nutrir o relacionamento ao longo do tempo. Caso contrário, o cliente migra para uma das empresas concorrentes. 

A importância de uma boa experiência na hora do reconhecimento da identidade do seu cliente

A experiência do cliente deve ser analisada em todos os níveis de interação com a marca, especialmente aqueles que exigem o fornecimento de dados pessoais, tais como o cadastro do cliente e a autenticação da sua identidade em processos recorrentes (vendas online, pagamentos digitais, contratação de serviços, entre outros). 

Em ambas situações – cadastro e transações – é essencial que os procedimentos adotados pela empresa para validar e autenticar a identidade do cliente tenham o mínimo de fricção possível, ou seja, que não sejam complicados, morosos, vulneráveis, incômodos e/ou constrangedores. A empresa também deve considerar a quantidade de informações solicitadas para o cliente. Um cadastro longo ou que solicite informações complexas pode prejudicar o processo de compra. 

Há diversos meios para validar e/ou autenticar a identidade de clientes. Antes da aceleração da transformação digital no mercado (provocada pela pandemia de Covid-19), a maior parte dos atendimentos era presencial e o cliente precisava apresentar documentos físicos para comprovar sua identidade, entre outros dados como endereço e renda. 

Com a automatização dos processos e a popularização da internet, as empresas começaram a realizar atendimentos online, por meio de formulários, correio eletrônico, chats, mídias sociais e diversos aplicativos. A identificação do cliente, na maioria dos casos, passou a ser feita por meio de login, senha e/ou fotografia digital do cliente, juntamente com um documento pessoal (CPF ou RG). 

Da mesma maneira que a digitalização dos processos foi benéfica para as empresas e permitiu um acesso maior e mais facilitado a seus serviços/produtos para uma maior parcela da população, também cresceram as tentativas de fraudes de identidade por pessoas com más intenções.

Esse fato acabou obrigando as empresas a aumentarem os níveis e as barreiras de segurança digital em seus processos para tentar bloquear ao máximo esse problema. Porém, ao tentar resolver este desafio, criou-se outro: quanto mais camadas de segurança, mais fricção gera-se na experiência do cliente.

Segurança x experiência do cliente ao autenticar a identidade

Um dos principais pontos de atenção diz respeito ao esforço que a empresa exige do cliente, principalmente na hora de validar ou autenticar sua identidade. O uso de login e senha é usual, porém, é crescente o número de consumidores online que desejam alternativas mais rápidas e seguras para fazer o cadastro e realizar transações digitais.

De acordo com a pesquisa Ping Identity Consumer Survey, cerca de 77% dos consumidores entrevistados nos Estados Unidos, Alemanha, Austrália, França e Reino Unido, afirmaram que desistiram de realizar um cadastro online devido ao excesso de informações pessoais solicitadas (40%), muito tempo gasto para preencher o formulário (33%) e diversas camadas de segurança (29%). 

O estudo revelou também que 63% dos consumidores ouvidos estavam dispostos a migrar para outra empresa que tivesse procedimentos mais fáceis para validar e autenticar sua identidade. 

A pesquisa sobre Senhas e Biometria no Brasil, realizada pelo site Mobile Time e a empresa Opinion Box, mostrou que 45% dos brasileiros que utilizam smartphones para realizar transações online preocupam-se com o uso de senhas. Cerca de 17% dos entrevistados afirmaram que tiveram a documentação pessoal (RG e CPF) usados por fraudadores de identidade. 

Neste contexto, a biometria facial desponta como a tecnologia de maior potencial para a identificação do usuário e validação de transações, pois as soluções de identificação de identidade que utilizam esse tipo de tecnologia têm baixo nível de fricção.   

Segurança digital e proteção aos dados

A leitura digital e o reconhecimento facial foram apontados como os mecanismos mais eficazes para acessar serviços digitais por meio do smartphone. De acordo com a Pesquisa Anual Serasa, para 55% dos consumidores a segurança digital é importante e 60% têm expectativas elevadas quanto à jornada digital. 

Para melhorar a experiência do cliente, inúmeras empresas planejam adotar mecanismos de identificação online mais eficazes. Segundo pesquisa da empresa Gartner, cerca de 60% de empresas internacionais e 90% de negócios de porte médio devem investir em soluções tecnológicas que não exijam senhas ou tenham muitas etapas de verificação para validar ou autenticar a identidade de seus clientes. 

A importância da segurança digital na prevenção contra fraudes de identidade

Outro fator importante na experiência do cliente é em relação às fraudes. Segundo pesquisa da Unico, metade das pessoas entrevistadas já sofreu algum golpe ou fraude em compras online. 22% afirmaram que a Black Friday é a data que mais concentrou golpes ou fraudes, após compras do dia a dia, com 55%.

E isso só mostra como o brasileiro se sente em relação a fazer compras pela internet: inseguro.

Nessa mesma pesquisa, foi possível constatar que a insegurança está presente em 3 momentos: confiabilidade no site ou app que estava comprando (32%), no momento do pagamento (26%) e no momento de preencher os dados (24%).

Nesse sentido, a segurança digital deve ir além e fornecer não só uma experiência do cliente sem fricções, mas que forneça confiabilidade nos processos para autenticar a identidade do usuário. 

Ainda na pesquisa da Unico, 8 em cada 10 entrevistados acreditam que a biometria facial pode ajudar a prevenir golpes e fraudes durante a Black Friday. Já entre pessoas que já sofreram golpes ou fraudes (principalmente para recuperar ou alterar senhas) e em compras de alto valor, a biometria facial é o método preferido.

Mas afinal, como melhorar a experiência do cliente neste contexto?

Para saber como melhorar a experiência do cliente nas etapas de validação e autenticação de identidade, o primeiro passo é analisar a jornada atual do usuário. O estudo servirá como base para o planejamento estratégico da empresa, focado em como melhorar a experiência do cliente, sem prejuízo aos procedimentos de segurança digital. 

Neste contexto, a biometria facial desponta com a tecnologia mais promissora para resolução deste desafio e equilíbrio entre segurança digital versus experiência. Afinal, os dados biométricos da face de uma pessoa são únicos, portanto, não podem ser fraudados. E sem esquecer de falar também sobre a rapidez em tirar uma foto em comparação ao preenchimento de um cadastro. 
Quer saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente na hora de autenticar  a identidade de seus clientes? Conheça essas e outras vantagens da tecnologia biometria facial, acessando o site do Unico Check!