O que é Chargeback: Um Guia Completo para Compreender e Prevenir Estornos

Chargeback é um mecanismo de proteção ao consumidor que permite a contestação de transações realizadas com cartão de crédito ou débito. Quando um cliente considera que uma compra foi indevida, ele pode solicitar o estorno do valor junto à instituição financeira, iniciando um processo de investigação. Este sistema é crucial para a segurança nas transações eletrônicas, mas pode representar desafios significativos para as empresas.

Como Funciona o Processo de Chargeback

O processo de chargeback começa quando o cliente contesta a transação junto ao seu banco, desencadeando uma série de verificações e medidas de segurança. A instituição financeira investiga a legitimidade da contestação, o que pode envolver contato com o comerciante, análise de registros de transações e consulta a sistemas antifraude. Concluída a investigação, se a reclamação for validada, o valor é estornado ao cliente. Em casos de fraude comprovada, medidas adicionais podem ser tomadas contra os responsáveis.

Tecnologia que podem ajudar com os Chargebacks:

• Uso de Inteligência Artificial na Prevenção: Sistemas baseados em inteligência artificial podem analisar padrões de compra e detectar anomalias, prevenindo fraudes antes que aconteçam.

• Sistemas de Pagamento Seguros: Adotar sistemas de pagamento seguros, com autenticação em duas etapas e criptografia, pode diminuir consideravelmente o risco de chargebacks.

Principais Causas de Chargebacks

Fraude de Cartão de Crédito: 

Uma das causas mais comuns de chargebacks é a fraude, onde cartões são usados sem autorização dos titulares, seja por roubo físico ou clonagem de dados.

Transações Não Autorizadas: 

Transações não reconhecidas pelos clientes, seja por erro ou uso não autorizado, resultam frequentemente em pedidos de chargeback. A verificação rigorosa de identidade é vital para mitigar esse risco.

Disputas de Qualidade de Produto ou Serviço: 

Clientes podem iniciar chargebacks quando produtos ou serviços não atendem às expectativas ou estão em desacordo com a descrição fornecida no momento da compra.

Erros de Processamento: 

Falhas técnicas ou operacionais, como cobranças duplicadas ou valores incorretos, também são causas frequentes de chargebacks.

Estratégias para Prevenir Chargebacks

Implementação de Ferramentas de Detecção de Fraudes: 

Investir em tecnologias avançadas de detecção de fraudes, como inteligência artificial e machine learning, pode reduzir significativamente a incidência de transações fraudulentas.

Melhoria na Comunicação com o Cliente: 

Manter uma comunicação transparente e eficaz com os clientes pode prevenir muitas disputas. Responder prontamente a dúvidas e reclamações é fundamental. Melhorando a experiência do cliente, as brechas para possíveis ruídos no relacionamento se tornam expressivamente menores.

Políticas de Reembolso Claras: 

Estabelecer políticas de reembolso claras e justas ajuda a resolver insatisfações de clientes de maneira amigável, evitando que recorram ao chargeback.

Direito do Consumidor

Consumidores têm direito a contestar transações fraudulentas ou insatisfatórias. Legislações variam, mas geralmente proporcionam ampla proteção ao consumidor. Empresas devem cumprir as normas de segurança e transparência nas transações, além de responder de forma eficaz às contestações para evitar penalidades.

Futuro do Chargeback

O futuro aponta para soluções cada vez mais integradas e inteligentes, com avanços em IA e regulamentações mais rígidas, moldando o panorama de prevenção de fraudes. As normas estão em constante evolução, buscando equilibrar a proteção ao consumidor com a redução de custos para as empresas, exigindo adaptação contínua. Além do aumento anual constante, é estimado que em 2026, o volume global de chargebacks chegará a 337 milhões, um aumento de 42% comparado a 2023, chegando a valores de mais de $9 bilhões de dólares.

Como evitar chargeback

Chargebacks representam perdas diretas de receita, pois o valor da transação é reembolsado ao cliente, muitas vezes somado a mercadorias ou serviços já fornecidos. Além disso, as empresas enfrentam taxas adicionais impostas pelos processadores de pagamento para lidar com chargebacks. 

Em 2023, 46% das lojas online globais priorizaram a prevenção e gerenciamento de chargebacks como parte da estratégia de gerenciamento de fraude geral.

Para evitar chargebacks, é fundamental que as empresas utilizem sistemas de antifraude avançados, criem políticas de segurança e monitorem constantemente suas transações. Aqui estão algumas práticas recomendadas:

1. Construa Políticas Claras de Devolução e Reembolso: 

Informar claramente os clientes sobre suas políticas pode reduzir disputas e insatisfações. Um bom atendimento ao cliente e a descrição detalhada de produtos e serviços são essenciais.

2. Monitoramento Constante dos Chargebacks: 

Acompanhar as causas dos chargebacks pode ajudar a ajustar políticas e procedimentos internos. Criar métricas para controlar esses estornos é fundamental.

3. Terceirize os Pagamentos: 

Utilizar intermediários de pagamento pode aumentar a segurança e a confiança nas transações, além de oferecer diversas formas de pagamento e mais agilidade no processo.

4. Ferramenta de Conciliação de Cartões: 

Uma ferramenta de conciliação pode acompanhar transações e identificar inconsistências, aumentando a segurança.

5. Melhoria na Experiência do Cliente: 

Oferecer uma boa experiência de compra, com plataformas intuitivas e atendimento de qualidade, pode reduzir a incidência de chargebacks.

Como o Unico IDPay pode ajudar o seu negócio a alcançar zero chargeback por fraude?

O Unico IDPay é uma solução que valida a identidade da pessoa e a titularidade das transações realizadas com cartão não-presencial, garantindo zero chargeback por fraude. Entre os benefícios, destacam-se a redução de custos atrelados ao chargeback e a comprovação da transação com o conjunto probatório.

Ferramentas avançadas de antifraude, políticas claras de reembolso e uma experiência de compra positiva são fundamentais para reduzir a incidência de chargebacks e proteger tanto os consumidores quanto os negócios.

Empresas que adotaram o Unico IDPay relataram aumentos significativos na segurança das transações e reduções expressivas nos índices de chargebacks. 

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