Prepare seu e-commerce para a Black Friday oferecendo a melhor jornada do consumidor

A Black Friday dá início a um evento de ofertas e promoções em compras para o final do ano e é um período fundamental para o crescimento do e-commerce. É fato que a procura é alta, e isso por si só já aumenta o potencial de vendas, mas lembre-se que a oferta também é bem grande. Nesse cenário, como fazer seu e-commerce se destacar entre tantos concorrentes?
Focar na jornada do consumidor dentro do seu fluxo de conversão se torna fundamental para ter sucesso na Black Friday. Da etapa de pesquisa do produto até a decisão de compra e a confirmação do pagamento, tudo pode acontecer — e seu negócio precisa estar preparado para todas elas.

Nos últimos anos, o perfil do consumidor mudou. Graças à popularização dos aplicativos de compra e facilidade e comodidade oferecidas pelo e-commerce, dados de uma pesquisa realizada pela Conversion mostram que 73% dos consumidores, no período da Black Friday, preferem realizar as suas compras em sites e aplicativos, versus cerca de 27% que ainda preferem ir até as lojas físicas.

Por isso, preparar o seu e-commerce e oferecer uma boa experiência na jornada do consumidor, nesse período, com uma navegação intuitiva, um atendimento diferenciado e segurança de ponta a ponta, pode fidelizar clientes e te destacar com uma boa reputação.

Entendendo a jornada do consumidor

A Black Friday, que no Brasil acontece em novembro, atrai milhares e milhares de clientes, e muitas lojas e marketplaces competem pela atenção oferecendo descontos, promoções, brindes, frete grátis, entre outros. Veja a seguir como acontecem as etapas de navegação do cliente nesse período.

Conhecendo as etapas

Basicamente, a jornada do consumidor no comércio eletrônico segue uma linha em comum, que também depende muito do tipo de produto ou serviço e do cliente em si. Podemos destacar as seguintes etapas:

1 – Momento de Conscientização: nesta fase inicial o cliente desperta um desejo ou necessidade por um produto ou serviço;

2 – Fase da pesquisa online: por meio de pesquisas, o consumidor começa a buscar as melhores opções para resolver o seu problema, seja por meio de comparação de preços em sites e aplicativos, avaliações feitas por outros usuários e características do serviço ou produto;

3 – Avaliação: depois de realizada uma pesquisa, e isso depende de consumidor para consumidor, é levado em consideração as opções disponíveis e o que não foi relevante para o usuário;

4 – Hora da decisão: nessa etapa, o consumidor decide qual produto/serviço e comércio eletrônico mais atende a sua questão, para então efetuar a compra;

5 – Compra: nessa fase, o cliente realiza a sua compra, escolhendo as formas de pagamento e de entrega e fornece os seus principais dados e o endereço de recebimento do produto;

6 – Pós-venda: é fundamental que o consumidor tenha todas as informações de sua compra, assim como o suporte de atendimento ao cliente.

Porém, na Black Friday, é extremamente comum o abandono de carrinho, sendo uma das principais dificuldades do setor.

Para evitar esse e outros problemas de compras não concluídas, é muito importante que a sua empresa ofereça uma plataforma intuitiva, sem qualquer problema de lentidão ou dificuldades de entendimento da descrição e fotos dos produtos, além de uma política clara e um ótimo atendimento ao cliente.

Preparando sua loja virtual para a Black Friday

Como já mencionado, a experiência do cliente é fundamental para a tomada de decisão de uma compra ou não.

Em períodos sazonais e de grande oferta e procura, são encontradas muitas dificuldades pelos clientes, que por diversos motivos abandonam os seus carrinhos virtuais, desistindo das compras. Se ele presenciar, por exemplo, uma plataforma difícil de usar, são grandes as chances de ele desistir de continuar a transação e o seu e-commerce pode perder uma venda para um concorrente.

Outras questões que levam à desistência de uma compra são: um consumidor que não teve um suporte eficiente em caso de dúvidas, se o site apresentar lentidão, além de compras feitas por impulso e principalmente em caso de suspeitas de fraudes.

Otimização das etapas da jornada: implementando uma experiência fluida para o consumidor

Quer otimizar as etapas da jornada do consumidor em seu e-commerce?

Para que se tenha uma experiência fluida, adote ações de qualidade que sejam focadas no cliente, do início ao fim, em todas as etapas; durante a compra, no atendimento e também no pós-venda.

Construa um bom relacionamento com seus clientes, garantindo uma fidelidade e propaganda positiva de sua marca, aumentando a conversão, a lealdade e redução de compras não concluídas.

Mas o mais importante, ofereça segurança nas transações online. Lembre-se que existe uma experiência muito negativa com relação a desistência de uma compra, e temos certeza que não é essa a impressão que você quer causar aos seus clientes.

É possível evitar o abandono de carrinho?

Sim, é possível evitar o abandono de carrinho, apesar de ser um desafio, pois é uma prática muito comum no e-commerce. Por isso, implementar técnicas que ajudem a reduzir o abandono do carrinho se torna fundamental.

As principais dicas que acreditamos ser as mais importantes são: Conhecer o seu cliente e se adaptar conforme as suas preferências e necessidades, melhorar e sempre inovar a experiência do usuário, deixar clara a suas políticas em seu site, assim como as taxas, encargos e preços dos produtos ou serviços; ofereça um sistema de pagamento simples, dê todo o suporte ao cliente, realize avaliações depoimentos, crie um lembrete de abandono de carrinho, ofereça ofertas e faça sempre análises e testes, por meio de ferramentas de análise para checar se a sua plataforma é eficiente na navegação.

A etapa de pagamento é decisiva para a jornada

Segundo os dados da Lexis Nexis, 54% dos consumidores afirmam que o pagamento complexo é o motivo do abandono de carrinho. Com isso, a fidelização dos clientes cai muito.

Tecnologia e Inovação

A confiabilidade se torna primordial e a troca de canais Omnichannel é cada vez maior.

Com relação às formas de pagamento, segundo a Conversion, o cartão de crédito lidera com 32%, o pix com 18%, o débito com 16% e o dinheiro com 12%, seguidos das carteiras e pagamento. O cartão de crédito é o favorito, pois facilita o parcelamento de compras mais caras sem afetar o orçamento.

Como o Unico IDPay te ajuda a oferecer uma boa experiência na jornada no consumidor

A jornada do consumidor só pode ser boa e completa, se a compra for feita de forma simples e segura, pois se algo der errado, e a transação for negada, o cliente pode perder uma ótima oferta e ficar frustrado.

No caso da Black Friday, vamos imaginar uma situação: uma pessoa encontra uma grande promoção em seu e-commerce; ela efetua a compra e o banco confirma a transação, porém depois de um tempo, o antifraude da sua loja virtual bloqueia essa transação, porque a mesa de análises não conseguiu confirmar a identidade do comprador. Essa, entre outras situações, se torna péssima para a sua empresa e para a reputação do seu negócio.

Prepare o seu e-commerce para a Black Friday, oferecendo a melhor experiência para o cliente. Conte com a solução da Unico, o IDPay no momento do pagamento para autenticar a identidade do cliente com apenas uma selfie, garantindo zero fraude e mais segurança.