Compra contestada: O que é e como evitar esse prejuízo no seu e-commerce

Os donos de e-commerces precisam pensar em várias coisas para manter a sustentabilidade do negócio. Entre elas, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o atendimento ao cliente, o marketing e as finanças. Mas existe um risco que muitas vezes é negligenciado: a compra contestada.

Quando um cliente contesta a compra, o lojista precisa devolver o valor da transação, o que pode gerar prejuízos financeiros. Para evitar essa dor de cabeça, é importante que os empresários tomem medidas para reduzir esse risco. Saiba quais são neste conteúdo!

O que é uma compra contestada?

A compra contestada, ou chargeback, é o processo no qual o titular do cartão (crédito ou débito) solicita ao banco ou outra instituição financeira o cancelamento da transação realizada. Por exemplo, se o cliente do seu e-commerce teve o cartão clonado, ou não reconhece a compra na fatura, ele tem o direito de não ser cobrado.

Essa situação é um problema sério para os donos de e-commerces. Quando um cliente contesta uma compra, o lojista precisa devolver o valor da transação, mesmo que não tenha cometido nenhum erro. Isso pode gerar prejuízos financeiros e prejudicar a reputação da sua empresa.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege os consumidores contra cobranças indevidas. Segundo o CDC, o consumidor que contesta uma compra tem o direito de não ser cobrado até que o impasse seja resolvido.

Para isso, ele deve notificar a administradora do cartão pelo menos 10 dias antes do vencimento da fatura. Feito isso, o valor contestado não pode constar na fatura seguinte.

O que fazer em casos de compra contestada?

Teve uma compra contestada? Saiba o que fazer:

A primeira coisa que o comerciante deve fazer é entrar em contato com o cliente para entender o motivo da contestação. Isso pode ajudar o comerciante a resolver o problema rapidamente e evitar que o chargeback seja aprovado.

O comerciante deve fornecer provas da compra ao emissor do cartão. Essas provas podem incluir o comprovante de entrega, o número da transação, a fatura do cartão e o histórico de atendimento ao cliente.

Se o comerciante acreditar que a contestação é infundada, ele pode apresentar uma defesa à operadora do cartão. A defesa deve incluir uma explicação do motivo pelo qual a compra não foi fraudulenta.

Por que as compras são contestadas?

O chargeback pode acontecer por diversos motivos, incluindo:

Fraude

A fraude é o motivo mais comum para uma compra contestada. Ela ocorre quando um terceiro utiliza indevidamente os dados do cartão do cliente para realizar uma compra online.

Existem várias maneiras de fraudar um cartão de crédito, como:

• Roubar ou clonar o cartão: O fraudador pode roubar ou clonar o cartão físico do cliente, ou obter os dados do cartão por meios digitais, com técnicas de phishing e engenharia social.
• Usar dados de terceiros: O golpista pode usar os dados de um cartão de crédito que não é o dele, como, por exemplo, utilizar o cartão de alguém próximo sem a autorização do titular.
• Fraude do cliente: O consumidor pode fingir uma fraude para ter direito à compra contestada. Por exemplo, alegar que não recebeu o pedido mesmo que tenha sido entregue.

Erro do consumidor

O erro do consumidor é outro motivo comum para uma compra contestada. Ele ocorre quando o cliente realiza uma compra, mas há algum erro, como o valor da compra ou o produto/serviço adquirido.

Problemas com o produto ou serviço

Os problemas com o produto ou serviço também podem levar a uma compra contestada. Isso ocorre quando o cliente recebe o produto ou serviço, mas ele não atende às expectativas.
Alguns exemplos são:

• O produto recebido é diferente do que foi anunciado na loja online;
• Defeito no produto;
• Produto enviado para outra pessoa;
• O cliente é cobrado por uma mercadoria ou serviço que ele não comprou;
• O serviço não foi prestado conforme o acordado.

Consequências de uma compra contestada

O dono de e-commerce que passa pelo processo de compra contestada está sujeito a alguns problemas sérios para a sustentabilidade do negócio.

Impacto negativo na reputação da empresa

Um dos problemas da compra contestada é a má reputação que causa para o seu e-commerce.

Primeiro, as operadoras de cartão e sistemas de pagamento podem aplicar penalidades às lojas online que têm alto índice de chargebacks. O comerciante poderá sofrer com taxas adicionais, restrições de crédito e a suspensão do serviço.

Segundo, quando uma loja presta um péssimo serviço, isso por si só já é um motivo para o cliente evitá-la. A experiência negativa o deixará propenso a reclamar da empresa nas redes sociais, por exemplo.

Além disso, caso o cliente tenha sido vítima de fraude porque seu e-commerce tem poucos mecanismos de autenticação da identidade do titular do cartão, essa situação também afetará a reputação.

Perda financeira

Um dos desafios de um e-commerce ter uma (ou várias) compras contestada é, sem dúvidas, o prejuízo financeiro. O empresário recebe a informação da aprovação da transação, realiza o envio do produto e, dias depois, é informado da contestação pela instituição financeira.

Nesse cenário, o empreendedor fica sem o valor da venda e também sem o produto entregue. Pior: caso o fluxo de caixa seja baixo, o dono da loja virtual poderá usar o dinheiro da compra para outras finalidades, ficando sem dinheiro para devolvê-lo caso aconteça a contestação.

Além disso, o comerciante poderá arcar com uma taxa de chargeback. Assim, esses prejuízos podem afetar a lucratividade e a estabilidade financeira a longo prazo.

Como evitar compras contestadas?

Por essas e outras consequências é importante para o comerciante adotar medidas para diminuir os impactos negativos das compras contestadas.

Segurança da loja virtual

Uma das medidas é contar com sistemas de segurança para compras online. Isso ajuda a evitar fraudes, clonagens de cartão, entre outros golpes.

Utilize sistemas avançados de antifraude que verifiquem a identidade do titular do cartão de crédito, além da autenticação de dois fatores.

Política de trocas e devoluções

Ter uma política de reembolso clara é muito importante para evitar que os clientes solicitem a contestação da compra. É preciso deixar bem claro o que acontece se o cliente não ficar satisfeito.

Para evitar problemas, a empresa deve se concentrar em oferecer um bom atendimento ao cliente, explicar direitinho sobre os produtos e serviços, e deixar tudo no site, inclusive como funciona o reembolso.

Atendimento ao cliente

Um bom atendimento pode resolver problemas e dúvidas dos clientes rapidamente. Ao abordar preocupações antes que se tornem motivo para um contestar uma compra, você evita disputas desnecessárias.

Por isso, informe os clientes sobre cada etapa do processo de compra e entrega, evitando mal-entendido que levem ao chargeback. Além disso, certifique-se de que as informações da transação estejam claramente visíveis no extrato do cartão do cliente.

Agora que você já sabe como manter a sustentabilidade do seu negócio em caso de compra contestada, conheça o Unico IDPay, a solução que oferece uma experiência inédita para aprovar compras realizadas com cartões de terceiros e garante mais vendas e zero chargeback por fraude.