Carrinho abandonado no e-commerce: entenda o problema para conseguir resolvê-lo

O carrinho abandonado tem sido um desafio significativo enfrentado pelo e-commerce, que ocorre quando um cliente, mesmo após adicionar produtos ou serviços a um carrinho virtual, não finaliza uma compra. Essa situação representa uma preocupação para as lojas virtuais, já que significa que o investimento para atrair consumidores que finalizam compras não está sendo convertido em receita.

Solucionar esse problema é fundamental para o sucesso do e-commerce e o aumento das vendas. Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você confira algumas dicas práticas para entender o abandono de carrinho e ao mesmo tempo oferecer segurança durante esse processo.

Entendendo o que tem por trás de um carrinho abandonado no e-commerce

Podemos destacar diversas razões que levam ao abandono de carrinho, incluindo a indecisão do cliente, distrações durante o processo, a busca por melhores ofertas em outros sites ou aplicativos, a complexidade do checkout, custos de frete inesperados, taxas surpresa durante o pagamento e a falta de confiança no site, que pode surgir devido ao receio de fraudes.

O Unico IDPay é uma solução eficaz que simplifica o checkout, por exemplo. Com sua abordagem de simplificação, redução de campos obrigatórios e eliminação de informações desnecessárias, a solução não apenas agiliza o processo de pagamento, mas também identifica a pessoa e a titularidade do cartão, garantindo maior segurança nas transações e evitando fraudes.

Veja como a solução funciona:

Quais são as principais causas do carrinho abandonado?

Em uma pesquisa feita pela Unico sobre a jornada de compra no e-commerce com o objetivo de entender como são as experiências de compra no varejo online para os brasileiros, conseguimos levantar dados interessantes que explicam quais são as principais causas de carrinho abandonado nos e-commerces e marketplaces. Veja:

Alto valor do frete

Muitas vezes, o produto atende às expectativas do cliente, o preço está dentro do planejado, mas o valor do frete está muito acima daquilo que ele estaria disposto a pagar. Isso pode ocorrer devido a alguns fatores em específico. De acordo com a pesquisa, 50% dos entrevistados apontaram esse como o principal motivo para carrinho abandonado.

Sendo assim, é importante que o seu negócio conheça quais são os tipos de frete existentes e quais são aqueles que mais se adequam à realidade do e-commerce.

Entre eles, destacamos:
• CIF;
• FOB;
• Subcontratação;
• Redespacho;
• Carga fracionada;
• Carga lotação etc.

Para a escolha daquele que mais se encaixa para o seu canal, é preciso considerar a distância a ser percorrida (e quais são os trechos que mais valem a pena investir nas entregas, especialmente em um primeiro momento), analisar o volume médio de seus produtos e verificar qual é aquela alternativa com um melhor custo-benefício, tanto para a empresa quanto para o cliente.

Insegurança no momento de preencher os dados

A insegurança em preencher os dados aparece com 24% em nossa pesquisa e isso só confirma uma coisa: quando há uma taxa alta de carrinho abandonado, é um sinal de que a experiência de compra em seu site precisa de melhorias. Se para concluir a compra o lead precisa preencher cadastros complexos e demorados, naturalmente vai haver o desestímulo de prosseguir com a compra. Se o site concorrente oferecer opções mais simples, as chances de isso acontecer aumentam consideravelmente.

Também é importante pensar nas situações que podem ocorrer nessa etapa de compra no seu site. Suponhamos que o usuário esqueceu a senha. Caso haja um processo muito burocrático para essa recuperação, dificilmente ele terá ânimo de concluir todas as etapas para criar uma senha nova.

Ou seja, o ideal é buscar por soluções que tragam segurança ao cliente e credibilidade para o canal ao mesmo tempo que oferecem simplicidade , de modo que ele possa prosseguir sua jornada de compra sem muitas dúvidas ou dificuldades.

Insegurança com o site ou app

Por falar na segurança do cliente , é importante que o seu canal ofereça credibilidade para que a pessoa se sinta confortável em trazer seus dados pessoais e concluir o processo. Na mesma pesquisa, 32% disseram que sentem-se inseguros com o site ou app que estavam comprando. Apesar de as vendas de e-commerce terem aumentado significativamente no último ano, ainda existe certa resistência de parcela da população quanto à prática.

Para proteger os dados do cliente na loja virtual, algumas medidas podem ser tomadas, como:
• Escolher uma plataforma segura para comportar o seu negócio;
• Ativar o certificado SSL da empresa;
• Fazer varreduras frequentes de malware, evitando ataques de hackers;
• Utilizar senhas fortes para os principais acessos da gestão da plataforma;
• Apostar em selos de segurança;
• Gerenciar os dados dos clientes conforme as diretrizes da LGPD;
• Utilizar apenas plugins autênticos.

Dificuldades técnicas

A experiência de compra no canal online envolve diversos fatores. Nesse momento, 30% afirmam que as dificuldades técnicas são alguns dos motivos pelo qual desistem da compra.
Imagine só a seguinte situação: uma determinada pessoa adicionou em seu carrinho todos os produtos que teve interesse ao acessar o seu canal. Porém, quando deu prosseguimento nas páginas para ir até o checkout, o site saiu do ar. Repetiu todo o processo e o site saiu do ar novamente.

Isso pode gerar desistência na compra e até mesmo reclamações nas redes sociais. Esse potencial lead vai influenciar diretamente na decisão de pessoas que ainda nem sequer acessaram o seu canal, prejudicando a imagem de sua loja.

Inclusive, em períodos em que há um aumento significativo nas vendas (como datas comemorativas, por exemplo), isso pode ser um problema gigante. Imagina você promover uma mega campanha de black friday e seus clientes enfrentarem dificuldades para concluir as compras?

Entre as dicas que podem ser aplicadas, destacamos:
• Facilite a navegação em sua loja;
• Pesquise bastante as principais plataformas existentes no mercado;
• Ofereça um bom atendimento para qualquer eventual dúvida;
• Invista em boas fotos e descrições de seus produtos;
• Foque no pós-venda e identifique os feedbacks apresentados pelos clientes.

Pagamento complicado

Também é importante estudar sobre os principais meios de pagamento existentes no mercado. Se o cliente não encontrar aquele que já está habituado a comprar, dificilmente vai mudar o seu comportamento apenas para o seu canal. Por isso, é essencial investir nas modalidades mais práticas e atuais.
Hoje, o pix é um dos métodos de pagamento mais utilizados pelos brasileiros. Contudo, também é um dos meios que mais sofre tentativas de fraudes e golpes. Somente de janeiro a junho deste ano, os indícios de infrações neste meio de pagamento foram de 739.145, segundo o Banco Central. Comparado com o mesmo período em 2021 que era de 25.330, a alta foi de 2.818%.

Por isso, além de estudar sobre os principais meios de pagamento mais utilizados pelos consumidores, é importante redobrar a atenção com a segurança. Na pesquisa da Unico, pudemos constatar que 26% dos entrevistados sentem insegurança no momento do pagamento, enquanto 22% já deixaram o carrinho abandonado por se deparar com o preenchimento de muitos dados para pagamento.

Então, para evitar que a taxa de carrinho abandonado aumente cada vez mais, é importante contar com uma solução de autenticação de identidade que forneça segurança ao cliente e, claro, para o negócio, nessa etapa da jornada.

Política de devolução

Um e-commerce também precisa contar com uma política de devolução transparente. Caso a pessoa leia o documento elaborado pelo seu negócio e identifique que pode ser lesada caso queira trocar o produto ou devolver (conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor), ela ficará temerosa com possíveis dores de cabeça que terá nas próximas etapas do processo.

Nesse cenário, é importante que o seu negócio:
• Utilize procedimentos claros com os clientes da empresa;
• Seja compreensivo com as mais diversas situações que ocorrem em lojas virtuais;
• Tenha formas de pagamento variadas;
• Utilize as redes sociais para esclarecer todos os processos de troca e devolução.

Como evitar o carrinho abandonado em seu negócio?

Agora que você já conhece algumas das principais causas, vamos trazer dicas para evitar o carrinho abandonado em seu negócio. Confira:

Faça remarketing

Remarketing é uma estratégia de marketing que contribui para que a pessoa que já demonstrou interesse em seus produtos e serviços seja impactada com algum anúncio do tipo: “Vimos que você se interessou pelo produto xxx, ele ainda está te esperando no carrinho, mas restam poucas unidades!”.

Entre os diferenciais que isso traz para o negócio, destacamos:
• Contribui para manter a empresa na cabeça dos clientes;
• Aumenta as chances de conversão de vendas, especialmente entre aqueles que já acrescentaram itens no carrinho de compras;
• Permite uma segmentação mais precisa dos anúncios;
• Traz economia de dinheiro por ser um investimento mais focado em quem de fato tem potencial de concluir a compra.

Também sugerimos que a empresa reforce constantemente o posicionamento com a sua base de clientes e potenciais clientes. No e-mail marketing, há a oportunidade de enviar conteúdos relacionados ao seu nicho de atuação, trazendo mais autoridade para o seu canal e mais credibilidade para as pessoas que acessam seus materiais.

Avise o cliente que ele está saindo do site

“Você tem certeza que deseja sair do site e cancelar a sua compra?”. Um simples aviso pode contribuir para que a compra seja finalizada. Geralmente, as pessoas podem se entreter com outros conteúdos na internet e se esquecerem que estava concluindo um processo em seu site. Com o aviso, ela será automaticamente lembrada, o que reduz as chances de ela desistir da compra por distração.

Trata-se de uma estratégia conhecida como “overlay de abandono”. Aqui, é importante que a sua equipe seja criativa para persuadir a persona a ficar na página e finalizar o pedido. Independentemente de qual seja a ação adotada, é importante focar frequentemente em testes. Entenda quais são as ações que mais trouxeram resultados e o que impactou pouco para aperfeiçoar constantemente as estratégias de seu canal.

Invista em um bom atendimento

Se o seu cliente deseja tirar qualquer dúvida durante o processo de compra, é importante que a sua equipe ofereça respostas ágeis para solucionar os questionamentos das pessoas que acessam o canal.

Para obter mais qualidade nesse sentido, indicamos:
• Invista nos aspectos técnicos da loja virtual para necessitar de suporte em menor grau;
• Mantenha diferentes canais de atendimento (estratégia omnicanal);
• Sempre realize pesquisas para identificar gargalos existentes em seu negócio;
• Adote soluções tecnológicas durante o atendimento.

Invista na segurança do seu e-commerce, mas sem prejudicar a experiência do cliente durante o processo

Ao longo desse texto, mencionamos sobre a importância de oferecer segurança ao cliente sem que, para isso, tenha muitos processos burocráticos que diminuem a experiência positiva da pessoa nas diferentes interações.

Geralmente em etapas nas quais o cliente precisa validar e/ou autenticar sua identidade surgem esses dois desafios:
1 – Como garantir em um ambiente online que a pessoa que está realizando a compra está agindo de boa fé, ou seja, não é um fraudador?
2 – Como não prejudicar a experiência de um cliente legítimo adicionando muitas camadas de segurança para ele comprar que é realmente quem diz ser (senhas, tokens, sms, etc)?

Geralmente esses são desafios que aumentam muito a taxa de carrinho abandonado de um e-commerce. Pois, após colocar os produtos que deseja no carrinho de compras, o cliente precisa se identificar para concluir a transação e é aí que os problemas começam:
• Ele pode desistir da compra ao se deparar com um processo com muitas etapas para fazer o cadastro, caso seja um novo cliente;
• Ele pode não se lembrar da senha que cadastrou em seu site, caso seja um cliente recorrente;
• Ele pode se sentir inseguro e não querer fornecer seus dados pessoais e de pagamento;
• Entre outros.
O que fazer, então?

Como o Unico IDPay ajuda seu e-commerce a acabar com os carrinhos abandonados?

O Unico IDPay pode ajudar a acabar com o carrinho abandonado em seu e-commerce.
A solução é um movimento revolucionário destinado a diminuir a insegurança nas transações feitas de forma online com garantia de mais vendas e zero fraudes. Diga adeus às análises manuais demoradas e à fricção associada a processos de análise complicados.

Por meio de uma simples selfie, o seu e-commerce garante compras seguras e proporciona uma ótima experiência de compra ao seu cliente. A ferramenta impulsiona resultados, promove mais receita e segurança através da recuperação automatizada de vendas bem-sucedidas.

Se você deseja conhecer uma solução completa, criada para revolucionar a segurança e eficiência das operações do seu e-commerce e evitar carrinhos abandonados, acesse o site do Unico IDPay.