Customer onboarding: o que é, importância e como implementar

Customer onboarding é uma estratégia decisiva para a posição e imagem da sua empresa no mercado. Numa época em que os recursos tecnológicos estão cada vez mais acessíveis e há diferenças sutis entre concorrentes, o atendimento de excelência é um poderoso aliado capaz de favorecer a lucratividade e tornar o negócio cada vez mais sólido.

Ações consistentes de customer onboarding atuam na construção de marcas fortes, fidelizam os clientes atendidos e aumentam exponencialmente as chances de essas pessoas indicarem seus produtos e serviços a amigos e familiares.

Neste conteúdo que preparamos, você vai saber com detalhes no que consiste este conceito e como ele é essencial para o crescimento da organização. Confira.

O que é customer onboarding?

Se você traduzir o termo “customer onboarding” no Google, a definição que verá é “integração do cliente”. Para entender o significado deste conceito, precisamos partir de um raciocínio simples, mas que infelizmente muitas empresas acabam esquecendo. Este conceito consiste no entendimento de que a experiência do cliente não termina com a compra de um produto ou serviço.

Quando falamos em excelência no atendimento, há uma série de ações e detalhes que precisam ser considerados para que a jornada e experiência das pessoas seja realmente diferenciada e encantadora.

Na prática, customer onboarding refere-se a um conjunto de ações cujo objetivo é estabelecer uma interação com os clientes e identificar quais são as principais dores e desafios apresentados por cada um deles. Dessa forma, os times conseguem alinhar expectativas e oferecer um atendimento inicial de alta qualidade para que o cliente conheça a ferramenta oferecida e saiba exatamente de que forma essa solução contribui para os resultados almejados.

Também é muito importante que esse atendimento diferenciado demonstre aos clientes de que maneira a solução ou ferramenta adquirida pode auxiliar de forma prática e direta nas atividades do dia a dia. Ao abordar o customer onboarding como estratégia, nos referimos a um padrão consistente de qualidade no acompanhamento inicial desse cliente, tratando justamente de apresentar qual o melhor resultado vendido a ele.

Quais as vantagens de contar com o customer onboarding em uma marca?

Há múltiplos benefícios em adotar o customer onboarding como estratégia. Cada um deles repercute de forma positiva no negócio, gerando um ciclo promissor de relacionamento com os clientes atendidos e fluxo de novas vendas. Vejamos quais são essas vantagens.

Aprendizado e alcance de resultados para o cliente

É crucial que a empresa ofereça condições necessárias para que os clientes tenham um suporte consistente quanto às funcionalidades da ferramenta adquirida. Este aprendizado faz toda diferença para que cada cliente atinja os resultados esperados dentro do tempo previsto. A interação do time de customer onboarding com cada cliente é fator-chave para o alto desempenho da solução oferecida.

Realização de um setup técnico

No processo de interação do cliente é fundamental serem conhecidas todas as funcionalidades e respectivos diferenciais da ferramenta fornecida pela empresa, demonstrando a utilidade de forma prática no dia a dia. No decorrer do customer onboarding são alinhadas as principais soluções e informações quanto às configurações técnicas da ferramenta, evitando barreiras que interfiram de forma negativa na experiência do cliente.

Entendimento da ferramenta/solução como um todo

A combinação de apoio técnico robusto juntamente com um atendimento diferenciado dos times amplia a compreensão que cada cliente tem da solução adquirida, fazendo com que a parceria comercial se torne mais sólida e produtiva.

Elevada qualidade da experiência geral do cliente

Como mencionamos, a experiência de atendimento é critério decisivo para a competitividade de uma empresa. Valorizar cada etapa da jornada do cliente é imprescindível para gerar o encantamento que fideliza o público e favorece a indicação das soluções oferecidas para os amigos e familiares.
Por isso, logo nas primeiras conversas, é preciso que o time de customer onboarding identifique prontamente quais as expectativas do cliente em relação ao produto/serviço e demonstre de forma clara como as soluções oferecidas atendem exatamente a essas expectativas.

Alinhamento de expectativas e retenção de clientes

Fidelizar o público já atendido é tão importante quanto os esforços direcionados para conquistar novos clientes. Quando as expectativas sobre a aquisição de um produto ou serviço são atendidas e superadas, é natural que determinada pessoa/empresa se mantenha fiel à marca e indique as ferramentas e soluções para outras pessoas de forma espontânea.

Como melhorar o processo de customer onboarding?

Para que as ações de integração com o cliente sejam eficazes, é primordial considerar fatores básicos para tornar este processo mais fluido, eficiente e com elevado desempenho quanto aos resultados. Vejamos quais são esses fatores.

Comunicação clara e objetiva

A fluidez na comunicação e assertividade quanto às informações fornecidas aos clientes é determinante para que o produto/serviço proporcione e até mesmo supere os resultados esperados. Para isso, é fundamental que os times estejam bem treinados quanto aos fatores técnicos da ferramenta e também considerando soft skills essenciais para um atendimento de excelência. Ex.: empatia, capacidade de resolver problemas, etc.

Oferecer canais de atendimento efetivos

Na estratégia de customer onboarding, a qualidade dos canais de atendimento deve ser prioridade. Afinal, é por meio deles que os clientes entrarão em contato. Tais canais devem funcionar de maneira altamente eficaz, com ampla disponibilidade para atender às necessidades dos clientes de forma ágil e assertiva.

Investir na divulgação de outras funcionalidades

É imprescindível que todas as funcionalidades da solução oferecida sejam conhecidas e divulgadas. Isso aumenta a percepção de valor do produto/serviço e potencializa os resultados alcançados pelo cliente. Essa divulgação precisa ser realizada em múltiplos canais de comunicação (site, redes sociais, anúncios, etc.).

Otimize e simplifique o processo de cadastro

Eliminar burocracias excessivas é crucial para que o processo de cadastro seja mais rápido e agradável para o cliente, fator que enriquece a experiência e contribui para a fluidez da comunicação. Uma das maneiras de fazer isso é adotar ferramentas inovadoras de identificação, tais como a biometria facial.

Tenha uma área de resultados do cliente

Para entregar valor consistente ao cliente é preciso ter plena ciência dos resultados que ele almeja receber e atuar nesses fatores de forma estratégica e detalhada. Por isso, é muito importante que o time de customer onboarding tenha uma área direcionada para focar nesses resultados e gerar uma entrega de alto nível em termos de desempenho.

Descubra quem são seus clientes mais bem-sucedidos

É interessante que o time de customer onboarding identifique quais são os clientes que apresentaram os melhores resultados quanto ao uso do produto/serviço e utilize essa informação para favorecer os resultados dos demais clientes.

Criar métricas para sua empresa e também para os clientes

Para mensurar o quanto as estratégias de integração com os clientes têm sido efetivas, é necessário trabalhar com métricas para a sua empresa e também para cada cliente, considerando maneiras objetivas de acompanhar os resultados esperados e atingidos. Tais metas podem ser quantitativas e qualitativas.

Após saber sobre o papel do customer onboarding para o crescimento da sua empresa, confira como o Unico Check, uma solução de vanguarda no mercado brasileiro, contribui para tornar esse processo eficiente, ágil e produtivo.