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Carrinho abandonado: porque seus clientes desistem das compras e como evitar

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Camila Silva
  • 2 de setembro de 2021
  • 5 min de leitura
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Em um e-commerce, além de estabelecer boas estratégias de marketing, oferecer um bom atendimento em seus diferentes canais e contar com uma logística eficiente para a entrega de produtos, existe a necessidade de se preocupar com a experiência do cliente. Um dos fatores que reforçam a tese de que ela não está positiva em seu site é o carrinho abandonado. Nesse sentido, é preciso conhecer alguns dos fatores que contribuem para esse problema e maneiras de como evitá-lo.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você confira algumas dicas práticas sobre o tema. Continue a leitura e saiba mais!

Quais são as principais causas do carrinho abandonado?

Primeiro, vamos discutir algumas das principais causas de carrinho abandonado nos e-commerces e marketplaces. Veja!

Alto valor do frete

Muitas vezes, o produto atende às expectativas do cliente, o preço está dentro do planejado, mas o valor do frete está muito acima daquilo que ele estaria disposto a pagar. Isso pode ocorrer devido a alguns fatores em específico. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Moonsed, 60% dos abandonos de carrinho de compra são devido a esse alto valor, sendo muitas vezes maior do que o próprio produto.

Sendo assim, é importante que o seu negócio conheça quais são os tipos de frete existentes e quais são aqueles que mais se adéquam à realidade do e-commerce. Entre eles, destacamos:

  • CIF;
  • FOB;
  • subcontratação;
  • redespacho;
  • carga fracionada;
  • carga lotação etc.

Para a escolha daquele que mais se encaixa para o seu canal, é preciso considerar a distância a ser percorrida (e quais são os trechos que mais valem a pena investir nas entregas, especialmente em um primeiro momento), analisar o volume médio de seus produtos e verificar qual é aquela alternativa com um melhor custo-benefício, tanto para a empresa quanto para o cliente.

Cadastros complexos

Conforme mencionamos, quando há uma taxa alta de abandono de carrinho, é um sinal de que a experiência do cliente em seu site precisa de melhorias. Se, ao concluir a compra, o lead precisa preencher cadastros complexos e demorados, naturalmente vai haver o desestímulo de prosseguir com a negociação. Se o site concorrente oferecer opções mais simples, as chances de isso acontecer aumentam consideravelmente.

Também é importante pensar nas situações que podem ocorrer nessa etapa de compra no seu site. Suponhamos que o usuário esqueceu a senha. Caso haja um processo muito burocrático para essa recuperação, dificilmente ele terá ânimo de concluir todas as etapas para criar uma senha nova. Porém, ao mesmo tempo, oferecer algo prático nesse sentido pode comprometer a segurança de dados de seus clientes.

Ou seja, o ideal é buscar por soluções que trazem credibilidade para o canal ao mesmo tempo que oferecem simplicidade ao cliente, de modo que ele possa prosseguir sua jornada de compra sem muitas dúvidas ou dificuldades.

Segurança do site

Por falar em segurança do site, é importante que o seu canal ofereça credibilidade para que a pessoa se sinta confortável em trazer seus dados pessoais e concluir o processo. Apesar de as vendas de e-commerce terem aumentado significativamente no último ano, ainda existe certa resistência de parcela da população quanto à prática.

Para proteger a loja virtual, algumas medidas podem ser tomadas, como:

  • escolher uma plataforma segura para comportar o seu negócio;
  • ativar o certificado SSL da empresa;
  • fazer varreduras frequentes de malware, evitando ataques de hackers;
  • utilizar senhas fortes para os principais acessos da gestão da plataforma;
  • apostar em selos de segurança;
  • gerenciar os dados dos clientes conforme as diretrizes da LGPD;
  • utilizar apenas plugins autênticos.

Também é importante estudar sobre os principais meios de pagamento existentes no mercado. Se o cliente não encontrar aquele que já está habituado a comprar, dificilmente vai mudar o seu comportamento apenas para o seu canal. Por isso, é essencial investir nas modalidades mais comuns, como boletos, cartão de crédito, débito e parcelamento.

Problemas no site

A experiência do cliente no canal envolve diversos fatores. Caso o seu site seja instável e caia com frequência, é um risco que o negócio corre de as vendas estarem abaixo do esperado.

Imagine só a seguinte situação: uma determinada pessoa acrescentou em seu carrinho todos os produtos que teve interesse ao acessar o seu canal. Porém, quando deu prosseguimento nas páginas para ir até a página de checkout, o site saiu do ar. Repetiu todo o processo e o site saiu do ar novamente.

Isso pode gerar insatisfação e até mesmo reclamações nas redes sociais. Esse potencial lead vai influenciar diretamente na decisão de pessoas que ainda nem sequer acessaram o seu canal, prejudicando a imagem de sua loja.

Entre as dicas que podem ser aplicadas, destacamos:

  • facilite a navegação em sua loja;
  • pesquise bastante as principais plataformas existentes no mercado;
  • ofereça um bom atendimento para qualquer eventual dúvida;
  • invista em boas fotos e descrições de seus produtos;
  • foque no pós-venda e identifique os feedbacks apresentados pelos clientes.

Política de devolução

Um e-commerce também precisa contar com uma política de devolução transparente. Caso a pessoa leia o documento elaborado pelo seu negócio e identifique que pode ser lesada caso queira trocar o produto ou devolver (conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor), ela ficará temerosa com possíveis dores de cabeça que terá nas próximas etapas do processo.

Nesse cenário, é importante que o seu negócio:

  • utilize procedimentos claros com os clientes da empresa;
  • seja compreensivo com as mais diversas situações que ocorrem em lojas virtuais;
  • tenha formas de pagamento variadas;
  • utilize as redes sociais para esclarecer todos os processos de troca e devolução.

Como evitar o carrinho abandonado em seu negócio?

Agora que você já conhece algumas das principais causas, vamos trazer dicas para evitar o carrinho abandonado em seu negócio. Veja!

Faça remarketing

Remarketing é uma estratégia de marketing que contribui para que a pessoa que já demonstrou interesse em seus produtos e serviços seja impactada com algum anúncio. Entre os diferenciais que isso traz para o negócio, destacamos:

  • contribui para manter a empresa na cabeça dos clientes;
  • aumenta as chances de conversão de vendas, especialmente entre aqueles que já acrescentaram itens no carrinho de compras;
  • permite uma segmentação mais precisa dos anúncios;
  • traz economia de dinheiro por ser um investimento mais focado em quem de fato tem potencial de concluir a compra.

Também sugerimos que a empresa reforce constantemente o posicionamento com a sua base de clientes e potenciais clientes. No e-mail marketing, há a oportunidade de enviar conteúdos relacionados ao seu nicho de atuação, trazendo mais autoridade para o seu canal e mais credibilidade para as pessoas que acessam seus materiais.

Avise o cliente que ele está saindo do site

“Você tem certeza que deseja sair do site e cancelar a sua compra?”. Um simples aviso pode contribuir para que a compra seja finalizada. Geralmente, as pessoas podem se entreter com outros conteúdos na internet e se esquecerem que estava concluindo um processo em seu site. Com o aviso, ela será automaticamente lembrada, o que reduz as chances de ela desistir da compra por distração.

Trata-se de uma estratégia conhecida como overlay de abandono. Aqui, é importante que a sua equipe seja criativa para persuadir a persona a ficar na página e finalizar o pedido. Independentemente de qual seja a ação adotada, é importante focar frequentemente em testes. Entenda quais são as ações que mais trouxeram resultados e o que impactou pouco para aperfeiçoar constantemente as estratégias de seu canal.

Invista em um bom atendimento

Se o seu cliente deseja tirar qualquer dúvida durante o processo de compra, é importante que a sua equipe ofereça respostas ágeis para solucionar os questionamentos das pessoas que acessam o canal.

Para obter mais qualidade nesse sentido, indicamos:

  • invista nos aspectos técnicos da loja virtual para necessitar de suporte em menor grau;
  • mantenha diferentes canais de atendimento;
  • sempre realize pesquisas para identificar gargalos existentes em seu negócio;
  • adote soluções tecnológicas durante o atendimento.

Invista na segurança de seu canal

Ao longo do material, mencionamos sobre a importância de oferecer segurança ao cliente sem que, para isso, tenha muitos processos burocráticos que diminuem a experiência positiva da pessoa nas diferentes interações.

O reconhecimento facial é um exemplo prático que contribui nesse sentido. Por meio dele, a partir de uma simples selfie, a pessoa tem a possibilidade de confirmar a sua identidade conforme cadastrada. Mais praticidade para o momento da compra e chances mínimas de haver chargeback ou outros problemas relacionados a fraudes em lojas virtuais.

Se você deseja conhecer como funciona essa ferramenta para evitar carrinho abandonado, como é a sua implementação e como ela vai contribuir para o sucesso de seu negócio, entre em contato com a gente, converse com a nossa equipe e tire suas dúvidas!

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