Frictionless Retail: como tornar a experiência de compra online mais suave para seu cliente?

Você sabia que o frictionless retail é uma grande tendência no segmento do varejo? Mas, será que seu negócio está preparado para entrar nela?

O consumidor atual consegue transitar, com mais facilidade, entre o varejo convencional e o online. Na prática, isso significa que, em determinadas circunstâncias, a opção é pelo imediatismo de uma compra feita em loja física, mas em outras ocasiões, a aquisição do produto é realizada no e-commerce pela praticidade e conveniência.

Também estamos vivendo um novo tipo de comportamento desse consumidor: o primeiro contato com a empresa pode ocorrer no ponto de venda físico, mas a decisão de compra é concluída na loja virtual ou o consumidor faz uma compra online, porém, prefere retirar a mercadoria no estabelecimento. Seja qual for o tipo de jornada de compra, o consumidor deseja, acima de tudo, ter uma experiência positiva, sem qualquer atrito que cause insatisfação, desapontamento e desistência da relação com a marca.

Neste contexto, a busca pelo varejo sem atrito – frictionless retail – é uma tendência no mercado de consumo. Inúmeras empresas, no Brasil e no mundo, estão investindo em soluções tecnológicas que proporcionem mais fluidez à jornada de consumo omnichannel.

Sua empresa está preparada para oferecer a melhor experiência a esses novos tipos de consumidores? Continue a leitura e saiba mais sobre o varejo sem atrito!

O que é frictionless retail ou varejo sem atrito?

Para facilitar o entendimento sobre frictionless retail ou varejo sem atrito, veja três exemplos de atrito no varejo, que geram desmotivação, incômodo e desistência da compra:
1. Após enfrentar a burocracia inicial para se cadastrar em um e-commerce, o usuário inicia a primeira experiência de compra. Contudo, o cliente fica em dúvida quanto à segurança digital para informar os dados do cartão de crédito, decide adiar a primeira transação online e começa a pesquisar outros e-commerces, que possam maior sensação de confiança em segurança digital;

2. Uma loja física oferece 10% de desconto na primeira compra à vista. Interessado na oferta, um consumidor concorda em realizar o cadastro, mas acaba desistindo diante da burocracia para validar a identidade, pois, além do documento pessoal, a loja também solicita o comprovante de endereço;

3. Um consumidor entra em contato com a empresa para contestar uma compra realizada com seus dados de cartão de crédito, alegando que não realizou a transação. A loja, além de perder a mercadoria, é obrigada a realizar o estorno do valor recebido. Tudo isso pela inexistência de uma solução tecnológica eficaz para prevenir a fraude de identidade no varejo online.

Estes tipos de situações, entre tantas outras, geram atrito no relacionamento com o cliente, podendo inviabilizar a venda, gerar insatisfação e romper a fidelidade à marca. Além de perder oportunidades para incrementar o faturamento, o atrito no varejo pode prejudicar a reputação da empresa no mercado. Consumidores insatisfeitos com os “atritos” na jornada de compras, deixam de recomendar a empresa que não oferece a melhor experiência ao cliente.

Mas, com uma estratégia de frictionless retail ou varejo sem atrito, é possível elevar a qualidade de atendimento ao cliente. Neste sentido, a tecnologia de informação é uma aliada indispensável às empresas do varejo que desejam eliminar os pontos de atrito no relacionamento com o cliente.

Quais os benefícios do frictionless retail para as empresas do varejo?

Para evitar o atrito no varejo é essencial compreender as necessidades e desejos dos consumidores e investir em soluções tecnológicas baseadas em inteligência artificial eficazes para consolidar a estratégia de frictionless retail ou varejo sem atrito.

💡Saiba como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente

Melhor experiência para o cliente

Do cadastro ao pós-venda, a expectativa do cliente é vivenciar experiências positivas, com atendimento de qualidade. Sem atritos, a jornada de compra pode ser concluída com sucesso, satisfação e encantamento, tornando o cliente um promotor da sua marca.

Maior estímulo às vendas

Ao usar a tecnologia a favor dos negócios, tornando o fluxo de atendimento mais dinâmico, conveniente e transparente é possível aproveitar melhor a oportunidade de venda. A tomada de decisão é mais rápida quando a jornada é fluida e segura.

Competitividade no mercado

Na consideração de compra, o preço é um fator importante na tomada de decisão. Contudo, se o cliente se deparar com dificuldades para finalizar a transação, pode ocorrer o temido abandono de carrinho. Mas as soluções tecnológicas para o varejo sem atrito melhoram a competitividade da empresa, pois o objetivo é facilitar o fluxo de atendimento para conquistar a preferência do consumidor.

Mais visibilidade à marca

O cliente satisfeito e, acima de tudo, encantado com a qualidade do atendimento, pode ajudar a promover a marca espontaneamente. Hoje em dia, é comum o consumidor compartilhar, em redes sociais, experiências de compras. As avaliações positivas proporcionam mais popularidade à empresa e, consequentemente, abrem caminho para novas vendas.

A importância de oferecer uma boa jornada para o consumidor

Oferecer uma boa jornada para o consumidor e sem atritos, especialmente em períodos de alta demanda como a Black Friday, por exemplo, torna-se fundamental para garantir uma experiência positiva.

Eventos de alta demanda são muito importantes para o comércio eletrônico. No entanto, a concorrência é intensa devido à ampla oferta de produtos. Para se destacar, é fundamental focar na jornada do consumidor, desde a pesquisa de produtos até a conclusão da compra e a pós-venda.

A mudança no perfil do consumidor, com uma clara preferência por compras online torna a preparação do e-commerce e a oferta de uma experiência de alta qualidade essenciais para atrair e fidelizar clientes.
Apesar disso, a jornada até a decisão de compra pode ser muito inconstante; nesse cenário, o abandono do carrinho de compras é muito comum, sendo um desafio significativo. Para evitá-lo, é necessário fornecer uma plataforma intuitiva, suporte eficaz, um site rápido e políticas de preços transparentes.

Além disso, é fundamental se preocupar com o checkout. A adoção de tecnologias inovadoras é essencial para tornar as transações mais seguras e eficientes, oferecendo diversas opções de pagamento, como cartão de crédito, PIX, débito e dinheiro, para atender às preferências dos clientes e aprimorar sua experiência.

Também, é crucial estabelecer relacionamentos sólidos para impulsionar a lealdade,a conversão e a segurança nas transações com estratégias que envolvem conhecer o cliente, melhorar a experiência do usuário e simplificar políticas e sistemas de pagamento.

Estratégias para implementação do frictionless retail

A estratégia de frictionless retail tem como objetivo simplificar e automatizar cada etapa do processo de compra, desde a escolha dos produtos até o pagamento, construindo uma experiência de varejo sem atrito para os clientes.

Esse resultado é alcançado por meio da implementação de ferramentas como reconhecimento facial, aplicativos que permitem aos clientes realizarem compras sem passar pelo caixa e sensores em tempo real para monitorar o estoque. Além disso, a coleta de dados e análises é usada para personalizar a experiência do usuário, com foco na comodidade e eficiência, resultando em uma experiência de compra muito satisfatória.

Otimização da interface do site

A otimização da interface do site é uma estratégia fundamental na implementação do frictionless retail, assegurando que seja intuitiva, de fácil navegação e eficaz para os consumidores. Isso implica simplificar o processo de seleção de produtos, tornando-o mais ágil e acessível, garantindo, assim, uma experiência de compra desprovida de complicações.

Minimizando tempos de carregamento

Para atingir o frictionless retail, é importante reduzir os tempos de carregamento das páginas do site. Isso envolve otimizar o site, comprimir imagens, implementar o armazenamento em cache e garantir uma infraestrutura de servidor eficaz. Ao diminuir os tempos de carregamento, a experiência do cliente é aprimorada, o que, por sua vez, aumenta a eficiência e a eficácia das operações de comércio eletrônico.

Integrando métodos de pagamento eficientes

A integração de métodos de pagamento eficientes é fundamental para uma experiência de varejo sem atrito. Isso implica a implementação de sistemas de pagamento seguros, que aceitam diversas opções, como cartões de crédito, débito e pagamento por aproximação. Essa integração adequada simplifica o processo de compra, reduzindo atritos e tornando as transações mais convenientes para os clientes, contribuindo para o sucesso do comércio eletrônico.

Simplificando o processo de checkout

A simplificação do processo de checkout garante uma melhor experiência. Isso inclui a disponibilização de opções de pagamento rápido, a redução de etapas e a eliminação de campos desnecessários. Ao tornar o checkout mais simples, os clientes conseguem concluir suas compras de maneira rápida e descomplicada, o que, por sua vez, impulsiona o sucesso do comércio eletrônico.

Conheça as aplicações do varejo sem atrito

A estratégia de frictionless retail pode ser aplicada em diversos processos, tais como:

Cadastro do cliente

Com uma solução tecnológica baseada em biometria, por exemplo, é possível diminuir a burocracia, tornando o processo de validação da identidade do cliente mais rápido e consistente. Uma ferramenta para fazer a captura de documentos e extração automática de dados, no momento do cadastro, possibilita mais agilidade e conformidade ao processo. Quando o onboarding é bem sucedido, a predisposição para compras é mais forte também.

Segurança digital

A autenticação da identidade do cliente, em processos transacionais, online ou na loja física, pode ser mais rápida e efetiva, quando a empresa aplica a biometria facial para identificar o cliente com mais segurança e rapidez.

Checkout sem contato

O autoatendimento, pagamento com a face ou por aproximação do cartão são algumas táticas para o checkout sem contato. Sem precisar aguardar o atendimento convencional, na fila do caixa, o cliente vivencia uma experiência mais dinâmica. O reconhecimento facial, por exemplo, elimina a necessidade da digitação de senha e aumenta a segurança em pagamentos feitos com cartões.

Como garantir a segurança do negócio sem gerar atrito na experiência do cliente?

A aplicação de tecnologias baseadas em biometria facial proporciona maior segurança aos negócios, prevenindo, por exemplo, a fraude de identidade no e-commerce. Fora isso, a ferramenta de identificação digital é mais conveniente para o cliente.

Com ela, a empresa consegue autenticar a identidade e disponibilizar facilidades como o “clique e retire” e o pagamento com a face, por exemplo, sem que o cliente precise aguardar o atendimento, apresentar documento de identidade, fazer a leitura magnética do cartão, digitar senha e/ou código de compra.

Como a Unico ajuda empresas no conceito de frictionless retail?

A Unico, empresa líder em tecnologia de identidade digital, criou uma solução abrangente baseada na biometria facial, que inclui uma prova de vida para verificar se a pessoa é de fato a titular do CPF associado à compra e se está realizando a verificação em tempo real.

O Unico IDPay é uma ferramenta robusta que combina a autenticação da identidade por meio da biometria facial com a validação da titularidade do cartão de crédito durante as compras online, proporcionando um nível de segurança excepcional em suas transações.

• Garantia da identidade e titularidade do cartão de crédito no momento da compra;
• Mais segurança com zero análise manual e redução da fricção com mesas de análise;
• Mais vendas e zero chargeback por fraude.

Jornada de validação e autenticação

Através de uma única selfie, realizamos a verificação da identidade do comprador e a titularidade do cartão, incluindo a possibilidade de encaminhar a solicitação ao titular do cartão em caso de terceiros. Utilizando a biometria facial com prova de vida, confirmamos se a pessoa é a verdadeira titular do CPF associado à compra e se a verificação está ocorrendo em tempo real. Uma vez autenticada a identidade do comprador, nossa solução se conecta automaticamente a bancos e emissores para confirmar a titularidade do cartão utilizado na compra.

O processo gera um conjunto de provas, abrangendo a verificação da identidade e da titularidade do cartão, sem necessidade de análises manuais, proporcionando uma experiência livre de atritos.

Acesse Unico IDPay, entre em contato com nossos especialistas e conheça a solução que pode ser facilmente integrada com sucesso na estratégia de frictionless retail da sua empresa.