CIAB 2019: Como balancear experiência do cliente e segurança?

Blockchain, experiência do cliente, Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), inteligência artificial, futurismo, meios de pagamento… essas foram apenas alguns assuntos que o CIAB, evento organizado pela Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) com foco em Tecnologia da Informação para o setor de financeiro, abordou durante a sua 29ª edição, que aconteceu neste mês.

Em 2019, o tema principal do congresso foi: “Conectado com o cliente. Contribuindo para a sociedade”, que buscou nortear conteúdos com o objetivo de levantar discussões de que o sistema financeiro brasileiro não só oferece os melhores produtos aos seus clientes, mas também contribui para o desenvolvimento da sociedade.

Como todo ano, a Unico participou desta edição como expositora e patrocinadora da ala das Fintechs e Marcelo Zanelatto, Sócio e Diretor de Produtos da empresa, foi um dos painelistas convidados a falar sobre “Identificação ágil: a arte de balancear experiência do cliente e segurança”.

Na oportunidade, o palco foi dividido com André Ferraz, CEO da In Loco, com a moderação de Igor Freitas, superintendente de Arquitetura Enterprise do Banco Itaú Unibanco.

Geolocalização como forma de identificação

Para André Ferraz, existem muitas aplicações e plataformas que prometem experiências digitais, mas que não necessariamente digitaliza a experiência do usuário. “Fui abrir uma conta em um banco, baixei o aplicativo, comecei o meu cadastro até que chegou o momento em que tive que comprovar meu endereço de residência. Exigiram a foto de um comprovante, como conta de luz ou telefone, que na hora eu não tinha no bolso. Deixei pra lá e o banco perdeu um cliente”, conta.

Fazer a comprovação de endereço do cliente é apenas uma das etapas exigidas na hora de sua identificação. Exigir a foto de um comprovante de residência pode soar ultrapassado se considerarmos as diversas tecnologias disponíveis em todo device, como a geolocalização.

Com ela, é possível melhorar não só a experiência do usuário, mas aumentar a taxa de conversão de clientes, com um processo livre de fotos e um ganho de resposta em menos de 48 horas.

Mas, como funciona?

Com os dados de localização de um device, é possível detectar comportamento, com validação constante de endereço e a checagem de sensores como: redes de Wi-Fi, bússola e demais recursos disponíveis no smartphone que permitem a checagem e verificação do GPS no momento da utilização, gerando uma segunda verificação apenas quando algum comportamento foge do normal.

Isso facilita o cadastro do usuário, que não precisará enviar nenhuma informação, com a validação de uma importante informação sem a necessidade de coleta de dados pessoais, como RG ou CPF e, até mesmo, o próprio endereço da pessoa.

Grandes mudanças…

…envolvem experiências melhores! 

“Você ainda consegue se imaginar ligando direto para um restaurante para realizar um pedido? Utilizando um mapa para se locomover dentro de uma cidade? E indo até a locadora procurar um filme?” Essa foi algumas das provocações que Marcelo Zanelatto trouxe para a discussão, uma vez que diversos modelos se transformaram.

Pedir comida, utilizar um mapa para locomoção, assistir filmes e séries, até mesmo se hospedar… tudo isso, hoje, é feito de forma muito simples e direto do celular. E, apesar das diferentes finalidades, todos eles trazem uma coisa em comum: experiência e facilidade, mudando hábitos que dificilmente serão quebrados.

O Diretor de Produtos acredita que, além dos citados, modelos como meios de pagamentos, marketing direcionado, segurança pública, criação de lojas e carros autônomos, além do processo de embarque em aviões, serão os próximos a passarem por importantes mudanças de atuação, causando ainda mais impacto e melhorando cada vez mais a experiência do usuário.

Porém, todas essas transformações, vêm com um grande desafio: identificar a identidade dos usuários cadastrados, garantindo que aquela pessoa é realmente quem diz ser.

Identificação de pessoas como desafio

No Brasil, a cada 16 segundos, uma pessoa tenta se passar por outra, tornando o processo de identificação de pessoas indispensável para os diversos segmentos de mercado.

Apesar dos altos investimentos em tecnologia, as empresas ainda são vítimas desse problema e, diante disso, são forçadas a adotarem steps burocráticos visando tornar as operações mais seguras, o que pode prejudicar a experiência do usuário. Então, como equilibrar esses dois conceitos?

Utilizando o reconhecimento facial para trazer segurança e melhorar a experiência

Tão necessário quanto identificar uma pessoa, é garantir que ela é dona do CPF apresentado, passando por uma validação de que ela é quem diz ser, tendo o seu direito a acessar um evento, solicitar um empréstimo ou realizar uma compra, preservando sua identidade e protegendo seu nome de ser utilizado por uma pessoal mal intencionada.

Existem muitas formas de realizar esse tipo de verificação e uma das exploradas por Marcelo durante o painel, foi o reconhecimento facial.

Resumidamente…

Com apenas uma foto e o CPF, é possível trazer segurança e uma experiência simples, porém fluida do usuário. A tecnologia de reconhecimento facial cruza essas informações com um banco de dados e, em pouco tempo, devolve uma resposta imediata para a empresa, trazendo conforto e segurança para a pessoa física e jurídica.

A importância da base compartilhada

Para finalizar, Marcelo explorou a importância da construção de um sistema colaborativo, munido de informações de diversos mercados, capazes de contribuir com o crescimento da base e, consequentemente, tornando o resultado da tecnologia ainda mais assertivo.

E, é claro que, tudo isso precisa estar alinhado com todas as Leis que asseguram a proteção de dados e privacidade dos consumidores, partindo sempre do seu total consentimento.

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