Risco reputacional para emissores de cartão em transações online: desafios e oportunidades para solucionar este problema

Dos riscos para o e-commerce quando uma transação é negada já sabemos. Mas e o risco enfrentado pela outra ponta do processo, os emissores?

Considere a seguinte situação: o consumidor finaliza uma compra acreditando que deu tudo certo, mas, alguns momentos depois, percebe que na verdade a compra foi negada. A primeira reação do cliente é de confusão, frustração e até mesmo raiva. Você já passou por algo parecido?

Em muitos casos, os consumidores tendem a atribuir o problema ao emissor do cartão utilizado na transação, uma vez que entendem estar tudo certo com o cartão de crédito. Contudo, a realidade é que, na maioria das vezes, é o próprio e-commerce quem decide negar a transação em alguma etapa específica de seu sistema antifraude.

Essa desconexão entre a aprovação do banco e a negação do e-commerce não apenas confunde os consumidores, mas também representa um desafio significativo, afetando a confiança e a reputação do emissor do cartão.

Exploramos mais a fundo esse tema em uma conversa com Bruna Schreiner, nossa Executiva de Inovação e Cocriação. Continue a leitura para explorar soluções práticas, visando a minimização de impactos financeiros e a preservação da reputação para os emissores.

Risco reputacional emissores: qual o valor de uma compra?

A experiência de compras online muitas vezes é marcada por momentos de descontentamento, especialmente quando uma transação é recusada.

Vale ressaltar que essa experiência varia conforme as expectativas individuais de cada cliente. Enquanto alguns consumidores podem encarar a recusa como um contratempo, outros podem ver como falha no sistema. De qualquer forma, nenhuma dessas percepções é positiva, o que de cara já evidencia o risco por trás de uma compra recusada.

Segundo Bruna, é essencial reconhecer os diferentes níveis de experiência durante uma compra online, diretamente vinculados às expectativas associadas ao processo. Por exemplo, o cliente pode estar adquirindo um item trivial, como um sabão em pó para casa, ou realizando a compra de um produto significativo, como as férias para as quais economizou durante 5 anos.

Esse entendimento destaca o primeiro componente essencial na análise da experiência: quanto maior a expectativa do consumidor em uma compra não concretizada, maior é o impacto para todas as partes envolvidas.

O valor de uma compra vai além do aspecto financeiro, pois o risco reputacional para os emissores de cartão está diretamente ligado à experiência do consumidor ao efetuar uma transação.

Ao compreender e atender às diversas expectativas dos consumidores, os emissores não só previnem riscos reputacionais como também fortalecem a confiança e a satisfação do cliente. Isso cria uma relação mais sólida entre todas as partes, fortalecendo o ecossistema e contribuindo para uma experiência de compra mais positiva e duradoura, conclui Bruna.

Prejuízo reputacional: quando a perda financeira deixa de ser a única

Ao enfrentar obstáculos em uma transação online, surge a inevitável escolha: mudar de loja ou tentar com outro cartão? Comumente, a alternativa escolhida é trocar o cartão. Para além das implicações financeiras, visto que o consumidor opta por deixar de utilizar o cartão do seu banco em favor de um concorrente, a insatisfação imediata torna-se associada ao emissor, acarretando em potenciais problemas de confiança, fidelização e baixas taxas de recompra.

Na percepção de Bruna, o que causa esse tipo de problema é que emissores e e-commerces têm informações diferentes sobre um mesmo consumidor, e cada um toma sua decisão com base apenas nas suas informações. Por isso é tão comum que uma pessoa, mesmo com limite de crédito e pagando regularmente sua fatura, encontre dificuldades para concluir uma compra online.

Essa situação, combinada com o desconhecimento sobre os bastidores do ecossistema é que levam o cliente a culpar o emissor, impactando diretamente na confiança que ele tem na empresa. ”Em outras palavras, o emissor acaba levando a culpa por algo que não fez, já que não foi ele quem causou o problema da compra bloqueada “, afirma Bruna Schreiner.

Por que é tão difícil medir o risco reputacional para emissores ao ter uma compra bloqueada?

A avaliação do prejuízo reputacional para os emissores ao ter uma compra bloqueada enfrenta desafios devido à complexidade na quantificação do risco.

Contudo, apesar da dificuldade de definição, é possível que o prejuízo se materialize de outras formas, refletindo no aumento de reclamações por parte dos clientes insatisfeitos, na não fidelização do consumidor e até mesmo na perda de transações para concorrentes que o consumidor julgue mais confiáveis e eficientes.

Mas, afinal, porque os e-commerces bloqueiam algumas compras?

Ao realizar uma compra online, o e-commerce solicita aprovação ao emissor do cartão para verificar a disponibilidade de crédito. Além da simples verificação de limite, os e-commerces adotam medidas rigorosas de segurança, contando com diversos fornecedores. Essas ações consideram fatores como geolocalização, dispositivo e comportamento do usuário.

A análise minuciosa visa proteger tanto os consumidores quanto os comerciantes contra fraudes. Isso porque, em casos de fraude, o prejuízo normalmente recai sobre o e-commerce, e não sobre o emissor, por isso a régua é tão alta para garantir uma transação segura. No entanto, essa busca incessante por segurança pode, por vezes, resultar no bloqueio injustificado de compras legítimas.

No meio dessa dualidade, é crucial encontrar um equilíbrio sensato entre garantir a segurança e preservar uma experiência de compra fluida, de modo a construir confiança duradoura no universo das transações online.

É possível conciliar segurança com boa experiência?

Encontrar um equilíbrio eficaz entre a segurança da transação e a facilidade de compra é um desafio constante. À medida que intensificamos nossos esforços para nos proteger, novas barreiras surgem, resultando em uma batalha contínua entre garantir a segurança e manter um desempenho eficiente, juntamente com um número satisfatório de transações.

Esse dilema representa um dos principais obstáculos enfrentados pelo comércio online, pois, mesmo otimizando ao máximo os processos, há o risco de bloquear compras legítimas dos consumidores.

Em pesquisa realizada pela Unico* com consumidores que passaram pelo nosso produto, Unico IDPay, descobrimos que 27% das pessoas disseram que já tiveram uma compra online com cartão de crédito negada e 35% afirmaram se tratar de uma promoção ou condição especial. Agora, já pensou como foi esse comportamento agora na Black Friday?

Portanto, a colaboração contínua entre emissores e e-commerces é essencial para enfrentar esse desafio.
“Nosso produto, o Unico IDPay, entra em cena para solucionar o problema de ter todas essas pontas soltas. A proposta é integrar esses elementos em um ecossistema coeso. Essa mudança visa unificar os participantes, conectando emissor e e-commerce. Juntos, verificamos a identidade do comprador e a titularidade do cartão, garantindo mais compras aprovadas com total segurança para todo mundo”, afirma Bruna.

*Pesquisa realizada pela Unico em novembro de 2023 com amostra de 1000 respondentes sendo pessoas que realizam transações online utilizando cartão de crédito próprio ou de terceiros e que passaram pelo fluxo do Unico IDPay.

O poder da cocriação no enfrentamento deste desafio

Para concluir, Bruna destaca que a verdadeira força reside na simplicidade. “O Unico IDPay, nosso produto, é notavelmente simples, mas seu impacto é poderoso. Ele atua como um facilitador, simplificando a complexidade do sistema de pagamentos ao conectar as peças de maneira eficaz”.

”Os e-commerces são os principais clientes do IDPay, enquanto os emissores são parceiros técnicos essenciais, que não apenas colaboraram na criação e desenvolvimento do produto, mas continuam sendo fundamentais para sua operação contínua. Em resumo, a existência do IDPay é inimaginável sem a colaboração constante dos emissores”, finaliza.

Conheça o Unico IDPay

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