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Consumidor mobile: segurança e experiência do usuário são fundamentais

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Camila Silva
  • 19 de agosto de 2021
  • 5 min de leitura
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Entender quem é o consumidor mobile, quais suas características e ações para que ele possa ter uma boa experiência com o seu negócio se tornou mais do que um diferencial, como também uma necessidade para as organizações. Dados comprovam (apresentaremos mais adiante), do crescimento do número de celulares em todo o país. Consequentemente, mais pessoas buscam solucionar seus problemas por meio de aplicativos e canais online, sem burocracia e sem ter a necessidade de sair de casa.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você entenda quem é o consumidor mobile, confira dados sobre o nosso país, além de conferir dicas de como melhorar a experiência dessas pessoas. Continue a leitura e saiba mais!

Dados importantes sobre o tema

Primeiro, apresentaremos alguns dados importantes sobre o tema. De acordo com um levantamento feito pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, divulgado como a 30ª Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas,, o Brasil, hoje, conta com mais de 230 milhões de celulares ativos. Ou seja, existe mais de 1 celular por habitante, uma vez que a nossa população é estimada em 210 milhões.

Em um outro levantamento sobre o uso da internet em nosso país, verificou-se que o aparelho celular é o meio onde as pessoas mais acessam. Segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua, entre 2017 e 2018 o percentual de pessoas de 10 anos ou mais que mexem na internet por meio de seus aparelhos aumentou de 97 para 98%, tanto na área rural quanto na urbana.

Em 2018, 79,3% dos brasileiros já utilizavam celular, um número que vem crescendo a cada ano (em 2017, era 78,2%). Desse número, 84% das pessoas tinha acesso ao celular.

Por que se preocupar com o consumidor mobile

Antes de explicarmos sobre a importância de sua empresa estar atenta ao consumidor mobile, precisamos abordar sobre alguns conceitos. O primeiro deles é sobre mobile marketing. Se traduzirmos de forma literal, temos “marketing móvel”. Ou seja, aquele destinado especificamente para dispositivos móveis, sendo um importante aliado das estratégias de sua empresa.

Quando mencionamos sobre o consumidor mobile, estamos nos referindo àquelas pessoas que tenham dispositivos móveis com sistema operacional, seja Android, seja iOS ou outra ferramenta existente no mercado. Essas pessoas têm a oportunidade de acessar diferentes tipos de canais independentemente de onde estiver, desde que tenha acesso à rede.

Por que é importante se preocupar com essa estratégia? A seguir, selecionamos alguns dos principais diferenciais.

Número de compras por celular vem crescendo

O primeiro motivo está relacionado ao número de compras por celular vir crescendo significativamente. No ano de 2020, quando empresas dos mais variados nichos de atuação precisaram decretar medidas de isolamento para atender às exigências dos governos municipais e estaduais, as pessoas buscaram alternativas para realizarem suas compras (o que impulsionou bastante o mercado online).

Claro que já vem crescendo há algum tempo. Porém, neste ano em questão, o aumento foi significativo, uma vez que a solução encontrada pelos usuários para manter alguns hábitos.

Os dados comprovam essas estimativas de crescimento. Segundo o relatório WebShoppers, compras feitas em celulares correspondem a 14,3% de todos os pedidos online, movimentando mais de 5 bilhões de reais em um único ano. Ou seja, se você não considerar essa tendência e essa movimentação do mercado, tende a perder um importante diferencial competitivo, enquanto a concorrência ganha destaque entre os seus clientes.

Melhorias para as suas campanhas

Quando mencionamos sobre campanhas de marketing, precisamos entender que todas as ações precisam ser direcionadas para um público em específico. Independentemente se é uma mesma empresa, existem produtos que precisam ser direcionados para públicos com particularidades distintas, uma vez que nem sempre um comprador de um item X se interessará pelo Y e vice-versa.

Entender quem é o seu consumidor mobile contribuirá para realizar campanhas mais segmentadas, o que traria maior efetividade para as suas estratégias. Dessa forma, as vendas tendem a aumentar, além de proporcionar uma experiência mais positiva para aqueles que já estão em sua base.

Popularização do uso de aplicativos

Ao estudarmos o consumidor mobile, percebemos não apenas o uso recorrente de celular, como também o contínuo aumento de downloads de aplicativos. Hoje, por exemplo, dificilmente você conhece alguém que não tenha o WhatsApp instalado no aparelho e nem acessa alguma rede social (Facebook, Instagram etc.). Aplicativos oferecem mais comodidade para o seu consumidor, garantindo que ele resolva todas as suas dores direto do aparelho sem nenhum tipo de burocracia.

Seja o seu negócio uma instituição financeira, seja um e-commerce, ao oferecer um app próprio trará diferenciais para o cliente, que terá todo o processo de compra ou de contratação de serviços otimizados.

Pense com a gente: se uma pessoa tem a oportunidade de abrir uma conta bancária diretamente do seu aparelho sem precisar se deslocar, por que iria até a uma agência para passar por toda essa burocracia?

Comunicação mais rápida com o público

Por fim, ressaltamos que a comunicação com o público é significativamente mais rápida. Se você lança um novo produto, rapidamente pode encaminhar as soluções para o cliente por meio do aplicativo, por SMS ou por e-mail. Se realizou alguma mudança nos seus termos de serviço, a pessoa também é avisada momentaneamente para poder aprovar novamente as condições trazidas pelo seu negócio.

Como melhorar a experiência do consumidor mobile?

Agora que você conhece todos os diferenciais de contar com um consumidor mobile em sua base, vamos explicar algumas dicas para melhorar a experiência de seu público. Veja nossas sugestões!

Conheça a fundo o seu cliente

Independentemente de qual seja a sua campanha, o primeiro passo é conhecer a fundo quem é o seu cliente. De nada adianta você investir todos os seus esforços em determinada rede social se o seu público não está lá, concorda?

Por essa razão, indicamos que a sua equipe estude a sua persona e os seus objetivos. Trata-se da representação semi fictícia do cliente ideal. Ao ter isso em mente, você terá a oportunidade de analisar quais são os principais canais que ela acessa, em quais momentos, quais são os pontos que ela considera positivo em uma empresa, o que ela acha da sua marca, o que ela vê de interessante na concorrência, entre outros pontos.

Dê atenção a toda a jornada do consumidor

Além disso, é importante que você considere a jornada do consumidor como um todo. Vamos a um exemplo do aplicativo de uma instituição bancária: antes de ele entrar para o seu negócio, é preciso realizar uma análise de crédito para a conferência dos dados. Se esse processo for demorado, existem os riscos de ele migrar para uma instituição que tenha etapas mais ágeis e oferecem soluções mais precisas nesse sentido.

Quando ele se torna um cliente de fato, toda a experiência do consumidor mobile deve ser avaliada para que haja a retenção de sua base. Sendo assim, estude implementar constantes pesquisas para coletar feedbacks de seu público, além de estruturar de forma contínua o seu produto para garantir sempre uma maior satisfação das pessoas que já confiam em seu atendimento.

Disponibilize diferentes canais de atendimento

O consumidor mobile vai utilizar os meios de atendimento disponíveis nos principais canais digitais. Porém, você não pode se resumir a esses pontos de contato. Se houver qualquer indisponibilidade de um aplicativo ou do seu próprio site, ele precisa ter outras alternativas para conseguir entrar em contato com a sua equipe, sem que cause nenhum tipo de prejuízo no relacionamento.

Entre os serviços que também podem ser fornecidos, destacamos:

  • contar com um SAC, desde que tenha uma equipe preparada para lidar com as dificuldades dos clientes;
  • ter um e-mail de contato;
  • contar com uma ouvidoria;
  • realizar chamados por meio do WhatsApp, entre outros.

Ofereça um atendimento humanizado

Por fim, o atendimento deve ser humanizado, independentemente de qual seja o canal. Essa será a principal estratégia para fidelizar o seu cliente, que também será incentivado a divulgar seus produtos e serviços para amigos e familiares (contribuindo para o marketing boca a boca ganhar força em seu negócio).

Neste conteúdo, você pôde entender sobre a importância da experiência do consumidor mobile, dicas para melhorá-la e tópicos que garantem essa efetividade. Contar com parceiros nesse momento deve ser uma das suas principais medidas, uma vez que há soluções que contribuem para automatizar tarefas e proporcionar melhorias para o relacionamento de seu cliente.

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