O que é chargeback e como evitá-lo

Você sabe o que é chargeback? O termo em sua tradução significa “reversão de pagamentos” e acontece quando uma cobrança é contestada pelo titular do cartão de crédito ou de débito, solicitando um estorno de valor que já foi lançado na fatura.  

Esse processo tem a finalidade de proteger os clientes caso eles venham a ter problemas com os pagamentos, principalmente com os que são feitos de forma digital, sem autenticação por senha.

Por outro lado, o chargeback pode causar transtornos para as empresas, pois o processo de devolução do valor da venda é complexo e pode causar prejuízos.

O que é chargeback no e-commerce?

O chargeback no e-commerce é a garantia de proteção para o cliente. Quando solicitado, é feito o contato com a empresa que realizou o processamento do pagamento e com a loja onde foi realizada a compra, para solicitar  a devolução do dinheiro para o cliente.

É muito importante destacar que se o chargeback no e-commerce não for administrado de forma controlada, pode gerar sérios problemas para o negócio, já que toda a responsabilidade das transações realizadas e os custos complementares é da varejista.  O excesso de chargebacks resulta em prejuízos financeiros, penalidades e danos à reputação da empresa.

É fundamental que as lojas de e-commerce deem atenção primordial aos seus clientes, descrevam os seus produtos na íntegra e realizem sempre um bom atendimento minimizando futuros danos de chargeback.

Veja os principais motivos pelos quais os consumidores solicitam o chargeback.

Fraude

O chargeback por fraude é um dos grandes desafios do e-commerce. Acontece quando a compra é realizada sem a autorização ou o conhecimento do titular.  Quando o titular percebe a compra ilegítima, ele contesta a fatura e solicita o estorno do valor alegando que não reconhece aquela transação.

Auto-fraude

Enquanto na fraude o titular do cartão realmente não tem conhecimento da compra, na auto-fraude a situação é diferente, pois o consumidor realizou a transação, fez de fato a compra, recebeu o produto e depois entrou em contato com a operadora do cartão simulando ter sido vítima de fraude solicitando o estorno.  

Erro no valor

O erro no valor é quando acontecem erros nos sistemas de cobranças, que também podem gerar chargeback. O consumidor, ao perceber uma cobrança que não está correta, entra em contato com o emissor do seu cartão para que o mesmo encontre uma solução. 

Fraude por esquecimento

As fraudes por esquecimento acontecem quando o titular do cartão se confunde que fez uma compra ou mesmo esquece que emprestou o seu cartão para alguém.

Problema com o produto ou com a entrega

O chargeback também pode ser solicitado quando os consumidores recebem seus produtos com defeitos, danificados pela entrega ou se a mercadoria foi entregue depois do prazo combinado. O cliente pode pedir o cancelamento da compra, em virtude do direito do consumidor, junto à operadora do cartão de crédito.

Qual a diferença do chargeback para o direito de arrependimento?

O direito de arrependimento é, como o próprio nome já indica, um direito do consumidor que trata da possibilidade de a pessoa desistir de sua compra em um período de 7 dias corridos a contar pela data do recebimento do produto. Não há necessidade de ele apresentar mais informações sobre os motivos, basta seguir com a política de seu site.

Mas existem algumas regras: o produto deve ser devolvido intacto, de preferência na mesma embalagem de recebimento e sem apresentar nenhuma avaria.

A diferença entre eles é que, além de ser um direito garantido por lei, não é necessário justificar a devolução, enquanto o chargeback precisa cumprir  alguns requisitos para ser efetuado.

Como evitar o chargeback no e-commerce?

Selecionamos algumas dicas práticas, confira!

Tenha uma política própria

Cada empresa é única e possui clientes, produtos e situações de compra únicas. Por isso é tão importante ter seus próprios processos bem definidos e documentados de forma que facilite o alinhamento com seus clientes. 

Oferecer clareza nas informações das políticas de compra dá visibilidade e transparência do processo para o cliente e faz com que ele se sinta mais seguro no momento da compra. 

Use ferramentas antifraude para evitar o chargeback no e-commerce

Hoje, existem ferramentas avançadas que permitem uma análise mais detalhada para evitar fraudes. Soluções automatizadas aumentam a produtividade de sua equipe e a efetividade das análises, pois trazem dados precisos do cliente que tentará efetuar a compra. 

É importante que a empresa tenha uma régua de validações das compras para evitar essas fraudes, contando com ferramentas avançadas. 

Utilize intermediários de pagamento

Uma alternativa que deve ser levada em consideração é a utilização de intermediadores de pagamento. Trata-se de uma “terceirização” do pagamento, na qual o cliente vai navegar pelo produto e, ao clicar em finalizar pedido, será destinado ao intermediador, que concluirá a ação.

As vantagens incluem: segurança nas compras feitas pela internet, menos burocracia, mais confiança tanto para as empresas de venda on-line como para o consumidor, várias formas de pagamento e mais agilidade no processo.

Ofereça uma boa experiência de compra ao cliente

Oferecer uma boa experiência de compra ao cliente ajuda a fidelizar o seu público e atrai mais pessoas interessadas pelos seus produtos. Ofereça uma boa plataforma com navegabilidade de tempo hábil, permitindo que a pessoa se movimente pelas páginas sem dificuldades.

Invista nas descrições dos produtos, utilize boas fotos e tenha também um chat online para esclarecer dúvidas e que tenha um atendimento de qualidade. Por fim, tenha uma boa gestão de estoque para que os produtos disponíveis no site de fato possam ser entregues para o cliente em tempo hábil, de acordo com o pré-estabelecido.

Tenha uma ferramenta de conciliação de cartões

A ferramenta de conciliação de cartões contribuirá para o acompanhamento das transações realizadas, além de permitir a visualização das ocorrências e erros que ocasionam perdas financeiras. Além disso, vai identificar inconsistência nas operações e também nos depósitos, o que aumenta a segurança para a empresa de que a venda foi concluída em segurança.

Conheça Unico IDPay, a solução que garante zero chargeback por fraude

Através da validação da identidade e titularidade do cartão de crédito no momento da compra, garantimos mais segurança para seu cliente ao mesmo tempo que garantimos mais negócios para você.  

Esse é um movimento inédito da Unico junto às instituições financeiras para ajudar a acabar de vez com a insegurança nas transações online e que promete revolucionar o mercado de e-commerce. 

É uma solução boa para todo mundo: a validação protege o cliente contra fraudes de identidade,  sem perder de vista uma experiência única e fluída, e também protege a empresa contra prejuízos financeiros e de reputação, ao mesmo tempo que possibilita aumento de GMV e margem.

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