Onboarding de clientes: o que é e como fazer de forma digital?

Camila Silva

• 1 de julho de 2021
• 5 min de leitura

Conquistar a satisfação do público deve ser um dos grandes objetivos da empresa. E você, já ouviu falar sobre aquele ditado “a primeira impressão é a que fica”? Por essa razão, assim que a pessoa chega até o seu negócio, é preciso oferecer um bom atendimento, alinhar expectativas e contribuir para que todo o seu processo enquanto usuário seja positivo. Por essa razão, o onboarding de clientes deve ser uma das prioridades das empresas para garantir que a pessoa entenda os seus processos e esteja satisfeita.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você entenda o que significa esse conceito, quais as vantagens de adotá-lo no negócio, além de dicas práticas para implementá-lo de forma eficaz. Continue a leitura e saiba mais!

O que é onboarding de clientes?

Primeiro, vamos entender o significado desse conceito. Muitas vezes, as empresas não se atentam que alguns dos principais problemas de relacionamento com seu público surgem desde as etapas iniciais, quando os clientes têm o primeiro acesso ao seu sistema, ao seu produto ou para tentar adquirir algum tipo de crédito (no caso das instituições financeiras).

Imagine a seguinte situação: você adquiriu a versão paga de um aplicativo para aprimorar os seus exercícios físicos em casa. No entanto, assim que começou a utilizá-lo, pôde perceber uma série de obstáculos que o impedissem de seguir em frente com a sua proposta. Ao tentar contato com o time de suporte, nenhum retorno. Qual seria o seu interesse de continuar com esse produto? Certamente, zero.

Porém, se uma equipe especializada tivesse previamente entrado em contato, apresentado todas as funcionalidades do aplicativo e, mais adiante, o suporte tivesse sido solícito quanto às suas dúvidas, a impressão seria outra — e garantiria, provavelmente, a sua fidelização.

A partir desse simples exemplo, podemos perceber a importância do onboarding de clientes e o seu significado — proporcionar uma primeira experiência positiva, alinhar expectativas e garantir que o usuário entenda os processos de seu produto ou serviço, independentemente de qual ele seja.

Quais os diferenciais de contar com o onboarding de clientes?

Agora que você já sabe o que significa o onboarding de clientes, chegou o momento de conferirmos alguns dos diferenciais de oferecer esse tipo de atendimento nos estágios iniciais de seu usuário com a empresa. Confira!

Dar orientação adequada

Conforme abordamos ao longo do material, oferecer o alinhamento inicial é um dos principais diferenciais. Seja qual for o seu produto ou serviço, certamente um dos grandes objetivos do negócio é o de oferecer sucesso ao seu cliente. Uma instituição financeira, ao conceder crédito para o seu público, deseja que ele consiga alcançar seus sonhos com aquele financiamento. Um aplicativo, independentemente de qual seja o nicho de atuação, tem como meta facilitar a vida de seus usuários.

Porém, para que isso aconteça, a marca não deve deixar o cliente caminhar sozinho. Muito pelo contrário! Precisa orientar nos mais distintos processos, de modo que a pessoa saiba, também, qual é o seu papel diante daquele contexto.

Voltando ao exemplo de um app de exercícios físicos, o usuário não terá sucesso se ele não cumprir com as atividades propostas, concorda? Nesse sentido, o onboarding vai orientar sobre essas tarefas, explicar quando elas surgem e trazer algumas dicas práticas para que ele siga com o plano.

Fazer setup técnico

Existem os riscos de a pessoa desanimar com o processo por aspectos especificamente técnicos. O usuário precisa conhecer as funcionalidades de um aplicativo e entender em qual momento utiliza cada uma delas. Se ocorrer algum problema, seja ele qual for, a pessoa tem que entender onde entra em contato — e, assim, responder às suas dúvidas.

Sendo assim, o onboarding de clientes vai fazer esse setup técnico, dando um suporte inicial para que a pessoa possa usufruir ao máximo do produto.

Alcançar o primeiro valor

Constantemente mencionamos sobre a necessidade de uma empresa gerar valor para o seu cliente. O onboarding, então, será a oportunidade de oferecer esse primeiro valor, contribuindo para que a pessoa entenda que, de fato, fez um bom negócio ao adquirir seus produtos ou serviços.

Estreitar o relacionamento entre cliente e empresa

A empresa que adquire diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes se preocupa continuamente em trazer um bom relacionamento entre empresa e cliente. Para isso, é essencial que o atendimento tenha empatia quanto às necessidades dos clientes, que invista em confiança com as pessoas que acreditaram em seu negócio, além de a equipe estar atenta em resolver os problemas de forma rápida.

Considerar os feedbacks oferecidos por eles também é um diferencial: nada melhor do que o retorno dos próprios usuários para entender sobre a percepção de seu público e aplicar melhorias em seu negócio.

Porém, de que adianta atender aos pontos anteriores se, em um primeiro momento, ele não foi atendido como deveria? Ao adotar o onboarding na empresa, um profissional de seu negócio tem a oportunidade de realizar um primeiro acompanhamento de qualidade, entendendo quais são os pontos de atenção em relação àquela pessoa e coletando dúvidas e sugestões.

Retenção de clientes

Para garantir a retenção de clientes, a empresa deve entender o seu público, dar voz a ele, entregar valor e estar em constante diálogo com a equipe de atendimento. Entre os diferenciais de adotar essa estratégia, destacamos:

• custos com marketing reduzidos;
• possibilidade de ampliar o marketing boca a boca — quando os próprios clientes indicam seus produtos e serviços;
• preços acima do mercado;
• criação de um vínculo com o cliente; entre outros.

Conforme mencionamos no exemplo do app, ao adotar o onboarding, naturalmente você aumenta a satisfação que a pessoa tem sobre os seus produtos e serviços, o que contribui para estreitar relacionamentos e garantir que ela tenha resultados satisfatórios com a sua empresa.

Como realizar o onboarding de clientes?

A seguir, selecionamos algumas das principais dicas para que você possa realizar o onboarding de clientes com facilidade. Veja!

Crie um departamento de Customer Success

O que o departamento de Customer Success faz? Como o próprio nome já diz, ele orienta o cliente a ter melhores resultados, garantindo o sucesso com a parceria. Porém, o profissional de CS de sua empresa não deve se preocupar apenas em manter um cliente já consolidado na base — a primeira experiência também deve estar entre as prioridades.

Nesse sentido, dentro da área de Customer Success, tenha colaboradores voltados especificamente para o onboarding, de modo que aprimore processos continuamente e entenda a satisfação das pessoas com os serviços oferecidos.

Conheça a sua cartela de cliente

Primeiro, é essencial que a sua empresa conheça de forma clara a sua persona. Trata-se da representação semi-fictícia de seu cliente ideal. Dessa forma, a equipe tem a possibilidade de entender quais são as dores de seu público, seus objetivos e como as soluções podem contribuir nesse sentido.

Em relação ao onboarding, essa análise vai permitir analisar quais são as primeiras dificuldades que a pessoa enfrenta assim que começa a utilizar seus produtos e serviços, bem como estabelecer um padrão de dúvidas e sugestões comandadas por eles.

Tenha atenção com o atendimento oferecido ao seu cliente

Outro ponto essencial para a sua empresa está relacionado ao atendimento oferecido ao seu cliente. Qual seria o atendimento mais indicado para a sua base? Por meio de quais canais ele se sente mais satisfeito em realizar o onboarding?

A resposta para esses questionamentos possibilitará uma primeira experiência positiva, alinhada com o que ele espera de seu negócio.

Acompanhe os clientes

Conforme abordamos, a equipe de CS tem como principal objetivo contribuir para o sucesso de seus clientes. Por essa razão, o indicado é que os profissionais acompanhem a jornada de seu público depois do onboarding, monitorando-o e avaliando qual é a sua percepção em relação aos produtos e serviços oferecidos.

Fique de olho nos feedbacks

Mencionamos mais acima sobre a importância dos feedbacks para aplicar melhorias em seus produtos e serviços. Por essa razão, é importante que a empresa saiba como deve coletar essas informações, em quais canais e qual metodologia mais indicada.

NPS, por exemplo. Também conhecida como Net Promoter Score, visa descobrir a lealdade das pessoas que fecharam com a sua empresa: de 0 a 10, quanto você indicaria os nossos serviços para amigos e familiares? Entre 0 e 6, o cliente é detrator. 7 e 8, neutro. 9 e 10, promotor.

Utilize a tecnologia como aliada

Por fim, não deixe de utilizar a tecnologia como aliada. Existem ferramentas, por exemplo, que contribuem para os mais variados nichos de atuação, seja para aplicativos, seja para instituições financeiras. O unico | check é uma delas. Para bancos, por exemplo, ele contribui para que o processo de análise de crédito seja significativamente mais rápido.

Dessa forma, você garante que o onboarding de clientes atenda aos objetivos propostos, tendo a oportunidade de usufruir de todos os diferenciais apresentados por nós.

Se você deseja conhecer um pouco mais sobre a ferramenta e tirar todas as suas dúvidas sobre a solução, entre em contato com a gente, converse com nossos profissionais e saiba mais!