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Como agilizar a validação de identidade no onboarding de clientes

Martha Kanagusko
  • 31 de outubro de 2022
  • 6 min de leitura
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Como agilizar a validação de identidade no onboarding de clientes

Conquistar a satisfação do público deve ser um dos grandes objetivos da empresa. E você, já ouviu falar sobre aquele ditado “a primeira impressão é a que fica”? Por essa razão, assim que a pessoa chega até o seu negócio, é preciso oferecer um bom atendimento, alinhar expectativas e contribuir para que todo o seu processo enquanto usuário seja positivo. 

Por essa razão, a qualidade do onboarding de clientes deve ser uma das prioridades das empresas para garantir que a pessoa entenda os seus processos e esteja satisfeita. Neste processo, é essencial eliminar pontos de fricção que podem deixar o cliente insatisfeito, ao longo da jornada. As melhorias devem abranger tanto o cadastro quanto os processos transacionais. 

O excesso de burocracia para validar a identidade, por exemplo, pode levar clientes em potencial a desistirem do cadastro. Ou seja, a empresa perde oportunidades de vendas porque o processo de onboarding começou mal, causando desconforto às pessoas que estavam interessadas em saber mais sobre os produtos e serviços.  

A falta de agilidade na validação e autenticação da identidade de clientes em potencial é um fator negativo para a imagem da empresa. Já a melhoria do onboarding de clientes, com a implementação de tecnologias nos processos de atendimento, pode proporcionar experiências positivas e gerar oportunidades de vendas, fidelização e maior reconhecimento da marca no mercado.  

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você entenda o que significa o conceito de onboarding, quais as vantagens de adotá-lo no negócio, além de dicas práticas para implementá-lo de forma eficaz:

Continue a leitura e saiba  mais! 

O que é onboarding de clientes?

O onboarding abrange o processo de integração do cliente, logo após a aquisição do  produto ou contratação do serviço e também na última etapa da jornada de  compras, ou seja, no pós-venda. O objetivo é ajudar o cliente a aproveitar ao  máximo as funcionalidades, benefícios e vantagens do produto ou serviço que a empresa vendeu. A experiência positiva, no processo, é  crucial para a fidelização e engajamento do cliente com a marca.  

Quando o processo é bem estruturado, a empresa consegue melhorar  resultados importantes para o desenvolvimento do negócio: 

• Maior retenção de clientes; 

• Menor taxa de rotatividade; 

• Clientes tornam-se embaixadores da marca .

O processo pode ser assistido ou com fornecimento de conteúdo aplicável  ao uso do produto ou serviço (sem atendimento personalizado). No modo  assistido, a empresa oferece orientação e suporte técnico em tempo real, na  loja física, por telefone ou online (chat no site ou aplicativo). Outro caminho é  criar conteúdo específico para facilitar o entendimento do cliente, tais como  vídeos ou produtos editoriais (impressos ou digitais) que ensinam, passo-a passo, o funcionamento do produto ou serviço. O foco é o aprendizado e  melhor experiência do cliente.  

Vamos a alguns exemplos: 

Exemplo 1

Uma empresa criou um aplicativo de ginástica em casa e decidiu  disponibilizá-lo gratuitamente, por 30 dias, aos primeiros 10 mil cadastrados  na plataforma. O objetivo, ao final da promoção, era vender o app a 80% dos  usuários. Contudo, o resultado ficou abaixo da expectativa: apenas 30% das  pessoas adquiriram o produto.  

Para entender o motivo, a empresa fez uma pesquisa de satisfação e  entendeu que a falta de orientação e suporte dificultou o entendimento sobre  o uso do aplicativo, levando à desistência. Ou seja, a empresa, naquele  momento, perdeu oportunidades de vendas por não dispor de um processo  bem estruturado.  

Exemplo 2

Para atrair clientes em potencial, uma loja virtual de roupas femininas  ofereceu desconto de 30% na primeira compra. Contudo, para aproveitar a  promoção, válida por 30 dias, os consumidores precisavam realizar o  cadastro online.  

Ao avaliar o resultado da campanha, a empresa verificou que 15% do público  desistiu do cadastro devido ao excesso de campos a serem preenchidos no  cadastro e outros 20% correspondiam a identidades não validadas na  verificação de duas etapas, estabelecida pela empresa. Fora isso, a empresa  foi obrigada a estornar valores a 5% das clientes, que alegaram não 

reconhecer as transações. Ou seja, esta empresa perdeu a chance de  ampliar a carteira de clientes devido a falhas no processo de cadastro online.  

Quais os diferenciais de contar com o onboarding de clientes ágil e seguro?

Agora que você já sabe o que significa o onboarding de clientes, chegou o  momento de conferirmos alguns dos diferenciais de oferecer esse tipo de  atendimento nos estágios iniciais de seu usuário com a empresa de uma forma simples e com segurança. Confira! 

Como realizar o onboarding de clientes com a ajuda da biometria facial?

Se o fluxo de atendimento for dinâmico,  fluido e seguro, o usuário tem mais interesse em concluir o cadastro com confiança nos procedimentos adotados pela empresa para  garantir proteção de dados e privacidade. Além disso, a empresa consegue agilizar o atendimento, pré e pós-venda, quando a carteira de clientes  contém informações corretas e completas.  

A melhoria desses procedimentos pode ser alcançada com a implementação  de uma solução tecnológica focada em biometria facial para validar   a identidade dos usuários dos sites e aplicativos de todos os  segmentos de negócios. A aplicação de biometria facial torna o processo  mais rápido, seguro e eficaz.  

Com este tipo de ferramenta, é possível eliminar a burocracia no reconhecimento  do usuário, pois, neste procedimento, basta uma selfie + o CPF do usuário. Se  o cadastro for validado com sucesso, o usuário poderá autenticar a  identidade, em transações futuras, através do reconhecimento biométrico da face. A automatização desses processos melhora a experiência e gera mais  satisfação no relacionamento com a empresa.  

Crie um departamento de Customer Success

O que o departamento de Customer Success faz? Como o próprio nome já  diz, ele orienta o cliente a ter melhores resultados, garantindo o sucesso com  a parceria. Porém, o profissional de CS de sua empresa não deve se  preocupar apenas em manter um cliente já consolidado na base — a primeira  experiência também deve estar entre as prioridades. 

Nesse sentido, dentro da área de Customer Success, tenha colaboradores  voltados especificamente para o onboarding, de modo que aprimore  processos continuamente e entenda a satisfação das pessoas com os  serviços oferecidos. 

Conheça a sua cartela de cliente

Primeiro, é essencial que a sua empresa conheça de forma clara a sua  persona. Trata-se da representação semi-fictícia de seu cliente ideal. Dessa  forma, a equipe tem a possibilidade de entender quais são as dores de seu  público, seus objetivos e como as soluções podem contribuir nesse sentido. 

Em relação ao onboarding, essa análise vai permitir analisar quais são as  primeiras dificuldades que a pessoa enfrenta assim que começa a utilizar  seus produtos e serviços, bem como estabelecer um padrão de dúvidas e  sugestões comandadas por eles. 

Tenha atenção com o atendimento oferecido ao seu cliente

Outro ponto essencial para a sua empresa está relacionado ao atendimento oferecido ao seu cliente. Qual seria o atendimento mais indicado para a sua  base? Por meio de quais canais ele se sente mais satisfeito em realizar o  onboarding?

A resposta para esses questionamentos possibilitará uma primeira experiência positiva, alinhada com o que ele espera de seu negócio. 

Acompanhe os clientes

Conforme abordamos, a equipe de CS tem como principal objetivo contribuir  para o sucesso de seus clientes. Por essa razão, o indicado é que os  profissionais acompanhem a jornada de seu público depois do onboarding,  monitorando-o e avaliando qual é a sua percepção em relação aos produtos  e serviços oferecidos. 

Fique de olho nos feedbacks

Mencionamos mais acima sobre a importância dos feedbacks para aplicar  melhorias em seus produtos e serviços. Por essa razão, é importante que a  empresa saiba como deve coletar essas informações, em quais canais e qual  metodologia mais indicada. 

NPS, por exemplo. Também conhecida como Net Promoter Score, visa  descobrir a lealdade das pessoas que fecharam com a sua empresa: de 0 a  10, quanto você indicaria os nossos serviços para amigos e familiares? Entre  0 e 6, o cliente é detrator. 7 e 8, neutro. 9 e 10, promotor. 

Unico Check no onboarding de clientes

O Unico Check é uma solução de validação via biometria facial completa para aumentar a eficiência do  processo de onboarding de clientes e tornar a relação de consumo mais dinâmica e segura.  Entenda o passo a passo:  

1. Prova de vida com interação

Com a tecnologia SmartLive + SDK é possível detectar se o cliente está ao  vivo, ao fazer a selfie na hora do onboarding. Dessa forma, a empresa consegue prevenir  tentativas de fraudes de identidade com o uso de foto, vídeo, máscara  ou boneco para forjar uma selfie. Após realizar a prova de vida com interação, automaticamente, a ferramenta inicia a biometria facial e análise do CPF do usuário.  

2. Comparação de documentos

• CPFMatch: compara o CPF digitado aos dados contidos na  documentação apresentada; 

FaceMatch: compara a selfie do usuário à foto do documento de  identidade;  

• Tipificação: verifica se o usuário apresentou o documento solicitado;  

• OCR: tecnologia que extrai informações do documento (CPF, RG ou  CNH, por exemplo), convertendo-as em texto, que ficará armazenado  no banco de dados.  

3. Score de Autenticação

No onboarding de novos clientes, a aplicação da biometria facial ajuda  a gerar cadastros mais consistentes e confiáveis. A ferramenta  compara a biometria facial e o CPF do usuário às bases de dados  integradas do Unico Check para calcular o Score de Autenticação. A  pontuação final indica se a identidade pode ser validada ou não.  Quando a ferramenta detecta divergências entre foto e dados  cadastrais, a mesa de análise entra em cena para conferir as  informações.  

Em resumo, podemos dizer que a tecnologia de biometria facial  é indispensável à modernização e melhoria da qualidade do onboarding de clientes e nas empresas de todos os segmentos.  

Para saber como integrar o Unico Check aos sistemas de sua empresa,  acesse nosso site. 

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