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Conquistar a satisfação do público deve ser um dos grandes objetivos da empresa. E você, já ouviu falar sobre aquele ditado “a primeira impressão é a que fica”? Por essa razão, assim que a pessoa chega até o seu negócio, é preciso oferecer um bom atendimento, alinhar expectativas e contribuir para que todo o seu processo enquanto usuário seja positivo.
Por essa razão, a qualidade do onboarding de clientes deve ser uma das prioridades das empresas para garantir que a pessoa entenda os seus processos e esteja satisfeita. Neste processo, é essencial eliminar pontos de fricção que podem deixar o cliente insatisfeito, ao longo da jornada. As melhorias devem abranger tanto o cadastro quanto os processos transacionais.
O excesso de burocracia para validar a identidade, por exemplo, pode levar clientes em potencial a desistirem do cadastro. Ou seja, a empresa perde oportunidades de vendas porque o processo de onboarding começou mal, causando desconforto às pessoas que estavam interessadas em saber mais sobre os produtos e serviços.
A falta de agilidade na validação e autenticação da identidade de clientes em potencial é um fator negativo para a imagem da empresa. Já a melhoria do onboarding de clientes, com a implementação de tecnologias nos processos de atendimento, pode proporcionar experiências positivas e gerar oportunidades de vendas, fidelização e maior reconhecimento da marca no mercado.
Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para que você entenda o que significa o conceito de onboarding, quais as vantagens de adotá-lo no negócio, além de dicas práticas para implementá-lo de forma eficaz:
Continue a leitura e saiba mais!
O onboarding abrange o processo de integração do cliente, logo após a aquisição do produto ou contratação do serviço e também na última etapa da jornada de compras, ou seja, no pós-venda. O objetivo é ajudar o cliente a aproveitar ao máximo as funcionalidades, benefícios e vantagens do produto ou serviço que a empresa vendeu. A experiência positiva, no processo, é crucial para a fidelização e engajamento do cliente com a marca.
Quando o processo é bem estruturado, a empresa consegue melhorar resultados importantes para o desenvolvimento do negócio:
• Maior retenção de clientes;
• Menor taxa de rotatividade;
• Clientes tornam-se embaixadores da marca .
O processo pode ser assistido ou com fornecimento de conteúdo aplicável ao uso do produto ou serviço (sem atendimento personalizado). No modo assistido, a empresa oferece orientação e suporte técnico em tempo real, na loja física, por telefone ou online (chat no site ou aplicativo). Outro caminho é criar conteúdo específico para facilitar o entendimento do cliente, tais como vídeos ou produtos editoriais (impressos ou digitais) que ensinam, passo-a passo, o funcionamento do produto ou serviço. O foco é o aprendizado e melhor experiência do cliente.
Vamos a alguns exemplos:
Exemplo 1
Uma empresa criou um aplicativo de ginástica em casa e decidiu disponibilizá-lo gratuitamente, por 30 dias, aos primeiros 10 mil cadastrados na plataforma. O objetivo, ao final da promoção, era vender o app a 80% dos usuários. Contudo, o resultado ficou abaixo da expectativa: apenas 30% das pessoas adquiriram o produto.
Para entender o motivo, a empresa fez uma pesquisa de satisfação e entendeu que a falta de orientação e suporte dificultou o entendimento sobre o uso do aplicativo, levando à desistência. Ou seja, a empresa, naquele momento, perdeu oportunidades de vendas por não dispor de um processo bem estruturado.
Exemplo 2
Para atrair clientes em potencial, uma loja virtual de roupas femininas ofereceu desconto de 30% na primeira compra. Contudo, para aproveitar a promoção, válida por 30 dias, os consumidores precisavam realizar o cadastro online.
Ao avaliar o resultado da campanha, a empresa verificou que 15% do público desistiu do cadastro devido ao excesso de campos a serem preenchidos no cadastro e outros 20% correspondiam a identidades não validadas na verificação de duas etapas, estabelecida pela empresa. Fora isso, a empresa foi obrigada a estornar valores a 5% das clientes, que alegaram não
reconhecer as transações. Ou seja, esta empresa perdeu a chance de ampliar a carteira de clientes devido a falhas no processo de cadastro online.
Agora que você já sabe o que significa o onboarding de clientes, chegou o momento de conferirmos alguns dos diferenciais de oferecer esse tipo de atendimento nos estágios iniciais de seu usuário com a empresa de uma forma simples e com segurança. Confira!
Se o fluxo de atendimento for dinâmico, fluido e seguro, o usuário tem mais interesse em concluir o cadastro com confiança nos procedimentos adotados pela empresa para garantir proteção de dados e privacidade. Além disso, a empresa consegue agilizar o atendimento, pré e pós-venda, quando a carteira de clientes contém informações corretas e completas.
A melhoria desses procedimentos pode ser alcançada com a implementação de uma solução tecnológica focada em biometria facial para validar a identidade dos usuários dos sites e aplicativos de todos os segmentos de negócios. A aplicação de biometria facial torna o processo mais rápido, seguro e eficaz.
Com este tipo de ferramenta, é possível eliminar a burocracia no reconhecimento do usuário, pois, neste procedimento, basta uma selfie + o CPF do usuário. Se o cadastro for validado com sucesso, o usuário poderá autenticar a identidade, em transações futuras, através do reconhecimento biométrico da face. A automatização desses processos melhora a experiência e gera mais satisfação no relacionamento com a empresa.
O que o departamento de Customer Success faz? Como o próprio nome já diz, ele orienta o cliente a ter melhores resultados, garantindo o sucesso com a parceria. Porém, o profissional de CS de sua empresa não deve se preocupar apenas em manter um cliente já consolidado na base — a primeira experiência também deve estar entre as prioridades.
Nesse sentido, dentro da área de Customer Success, tenha colaboradores voltados especificamente para o onboarding, de modo que aprimore processos continuamente e entenda a satisfação das pessoas com os serviços oferecidos.
Primeiro, é essencial que a sua empresa conheça de forma clara a sua persona. Trata-se da representação semi-fictícia de seu cliente ideal. Dessa forma, a equipe tem a possibilidade de entender quais são as dores de seu público, seus objetivos e como as soluções podem contribuir nesse sentido.
Em relação ao onboarding, essa análise vai permitir analisar quais são as primeiras dificuldades que a pessoa enfrenta assim que começa a utilizar seus produtos e serviços, bem como estabelecer um padrão de dúvidas e sugestões comandadas por eles.
Outro ponto essencial para a sua empresa está relacionado ao atendimento oferecido ao seu cliente. Qual seria o atendimento mais indicado para a sua base? Por meio de quais canais ele se sente mais satisfeito em realizar o onboarding?
A resposta para esses questionamentos possibilitará uma primeira experiência positiva, alinhada com o que ele espera de seu negócio.
Conforme abordamos, a equipe de CS tem como principal objetivo contribuir para o sucesso de seus clientes. Por essa razão, o indicado é que os profissionais acompanhem a jornada de seu público depois do onboarding, monitorando-o e avaliando qual é a sua percepção em relação aos produtos e serviços oferecidos.
Mencionamos mais acima sobre a importância dos feedbacks para aplicar melhorias em seus produtos e serviços. Por essa razão, é importante que a empresa saiba como deve coletar essas informações, em quais canais e qual metodologia mais indicada.
NPS, por exemplo. Também conhecida como Net Promoter Score, visa descobrir a lealdade das pessoas que fecharam com a sua empresa: de 0 a 10, quanto você indicaria os nossos serviços para amigos e familiares? Entre 0 e 6, o cliente é detrator. 7 e 8, neutro. 9 e 10, promotor.
O Unico Check é uma solução de validação via biometria facial completa para aumentar a eficiência do processo de onboarding de clientes e tornar a relação de consumo mais dinâmica e segura. Entenda o passo a passo:
Com a tecnologia SmartLive + SDK é possível detectar se o cliente está ao vivo, ao fazer a selfie na hora do onboarding. Dessa forma, a empresa consegue prevenir tentativas de fraudes de identidade com o uso de foto, vídeo, máscara ou boneco para forjar uma selfie. Após realizar a prova de vida com interação, automaticamente, a ferramenta inicia a biometria facial e análise do CPF do usuário.
• CPFMatch: compara o CPF digitado aos dados contidos na documentação apresentada;
• FaceMatch: compara a selfie do usuário à foto do documento de identidade;
• Tipificação: verifica se o usuário apresentou o documento solicitado;
• OCR: tecnologia que extrai informações do documento (CPF, RG ou CNH, por exemplo), convertendo-as em texto, que ficará armazenado no banco de dados.
No onboarding de novos clientes, a aplicação da biometria facial ajuda a gerar cadastros mais consistentes e confiáveis. A ferramenta compara a biometria facial e o CPF do usuário às bases de dados integradas do Unico Check para calcular o Score de Autenticação. A pontuação final indica se a identidade pode ser validada ou não. Quando a ferramenta detecta divergências entre foto e dados cadastrais, a mesa de análise entra em cena para conferir as informações.
Em resumo, podemos dizer que a tecnologia de biometria facial é indispensável à modernização e melhoria da qualidade do onboarding de clientes e nas empresas de todos os segmentos.
Para saber como integrar o Unico Check aos sistemas de sua empresa, acesse nosso site.
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