Inove sua empresa de telecom com uma solução omnicanal de reconhecimento facial 

Unico Check

• 3 de novembro de 2022
• 5 min de leitura

No relacionamento com a empresa telecom, o consumidor não busca somente uma solução tecnológica que satisfaça uma necessidade ou desejo momentâneo, mas também vivenciar uma experiência positiva, que agrega valor ao dia a dia e aumenta a sensação de pertencimento ao mundo contemporâneo, no qual a tecnologia e a conectividade estão cada vez mais presentes.

Daí a importância da qualidade de atendimento, com foco na experiência do cliente e suas expectativas em relação ao produto, serviço e suporte técnico, para conquistar e encantar o público-alvo do negócio. 

Levando em consideração que a empresa pode encontrar o cliente desejado na loja física ou virtual, é essencial integrar os canais de atendimento e utilizar a tecnologia para otimizar a performance da empresa. Uma solução é implementar a estratégia omnicanal de reconhecimento facial.  

Nesse conteúdo falaremos mais sobre a experiência Omnicanal no segmento de telecom. Confira!

Entenda o conceito de omnicanal

Omnicanal é o termo usado para definir a estratégia de integração dos canais de atendimento ao cliente telecom e demais ramos de negócios. Na prática, significa criar conexão e padronizar o atendimento presencial e remoto (online ou telefônico) com a finalidade de melhorar a experiência do cliente, independentemente do ponto de partida e término da jornada de compra. 

A estratégia omnicanal proporciona mais aprendizado sobre o perfil do cliente telecom, bem como acesso rápido ao histórico completo do relacionamento com a marca, através de variados canais de atendimento:

• Loja física
• Loja online
• Pontos de revenda
• Totens de autoatendimento 
• SAC por telefone
• SAC por chat 
• Suporte técnico
• Redes Sociais 
• Entre outros canais. 

Em tempos de consumo híbrido – online e offline – é essencial implementar uma estratégia de atendimento multicanal para:

• Proporcionar fluidez à jornada do cliente;
• Encantar o cliente com o atendimento omnichannel; 
• Melhorar a qualidade da comunicação com o cliente;
• Aumentar as conversões em vendas;
• Elevar o índice de produtividade;
• Solucionar problemas com maior rapidez;
• Oferecer atendimento personalizado.

Com a estratégia omnichannel, a empresa mantém a presença, na vida do cliente, 24 horas por dia, ao disponibilizar, fora do horário de expediente, atendimento robotizado e FAQ de qualidade para guiar a jornada do cliente e fornecer orientações básicas sobre produtos, serviços, política de troca e devolução, entre outras questões. 

Considerando que o setor telecom abrange empresas de:

• Telefonia fixa e móvel
• Provedores de internet 
• TV por assinatura
• Comunicação multimídia 
• Fornecedores de equipamentos e soluções 
• Prestadores de serviços
• Entre outras.

Podemos dizer que o cliente telecom é um consumidor com amplo interesse em tecnologias de informação que proporcionem experiências positivas no dia a dia, estudo, trabalho, negócios e lazer. Ao considerar a compra de um produto ou serviço telecom, o cliente avalia vários aspectos, antes da tomada de decisão:

• Comodidade e praticidade do atendimento
• Possibilidade de ver e testar o produto 
• Preços e condições de pagamento atrativos
• Especificações técnicas completas  
• Pronta entrega e isenção de frete
• Opções de atendimento humanizado 
• Qualidade de atendimento remoto
• Suporte técnico 24 horas 
• Segurança digital no e-commerce
• Avaliações de outros clientes  
• Entre outros critérios.

O cliente pode iniciar a jornada em canais digitais (site, aplicativo, redes sociais) e concluir a compra na loja física. Ou, primeiramente, buscar o atendimento presencial, mas optar pela compra online para aproveitar ofertas mais vantajosas. 

Daí a importância de alinhar os canais de atendimento através do sistema omnicanal para evitar a descontinuidade da comunicação e relacionamento com o cliente. Ao conectar os canais de atendimento, a empresa tem uma visão única da jornada do cliente, o que é fundamental para realizar uma abordagem assertiva e personalizada. 

A importância da estratégia omnicanal no setor de Telecom

Ao implementar a estratégia omnichannel, a empresa de telecom tem a oportunidade de melhorar a qualidade da comunicação com o público-alvo do negócio porque:

• Diversifica as opções de contato, com canais online e offline, para satisfazer necessidades e desejos heterogêneos; 
• Alinha os canais de comunicação, de modo que o usuário não seja obrigado a reiniciar o processo de atendimento, quando utilizar um meio de contato diferente do inicial; 
• Ajuda a diminuir a desistência da compra, independentemente dos pontos de partida e término da jornada do cliente, uma vez que os canais de atendimento estão integrados; 
• Proporciona aprendizado sobre a diversidade de preferências do público-alvo;
• Fortalece a presença da empresa telecom no mercado online e offline; 
• Cria mais proximidade entre a telecom, clientes, fornecedores e parceiros comerciais; 
• Possibilita o uso de tecnologias de informação, compatíveis com o sistema integrado de canais de atendimento, como é o caso da tecnologia de reconhecimento facial para autenticar a identidade do cliente, no acesso à loja online ou presencialmente, na loja física.  

Vantagens do reconhecimento facial na estratégia omnicanal

As soluções de identificação facial podem ajudar a empresa a simplificar e dinamizar os processos da estratégia omnicanal e melhorar a experiência do cliente. Entre as tecnologias disponíveis no mercado, a  solução de reconhecimento facial pode ser aplicada a todas as etapas da jornada do cliente, do cadastro ao pós-venda. 

No atendimento omnicanal, o reconhecimento facial proporciona: 

Praticidade e conveniência

Após realizar o cadastro com biometria facial, o cliente não precisa se preocupar em comprovar a identidade toda vez que buscar atendimento, realizar compras, entre outras transações, tanto na loja física quanto em ambiente virtual. Quando o cliente deseja modificar o plano ou solicitar a portabilidade, por exemplo, o reconhecimento facial é suficiente para autenticar a identidade. 

Agilidade e segurança no autoatendimento

O reconhecimento facial pode eliminar vários pontos de fricção no autoatendimento tais como:  o uso de senhas, documento de identidade, leitura de cartões, digitação de dados, longa espera nas filas de check-in e checkout.  

Maior conexão com a marca

Proporcionar experiências positivas é essencial para a fidelização de clientes. Nesse sentido, o reconhecimento facial torna a jornada fluida, confortável e compatível com o perfil de quem consome tecnologia. Ao encantar o cliente com a qualidade de atendimento, a empresa aumenta as oportunidades de vendas futuras.  

Como usar o reconhecimento facial em ambientes omnicanal

A autenticação biométrica facial para empresas de telecomunicações pode ser aplicada em três momentos importantes do relacionamento omnicanal:

Cadastro

Ao validar a identidade do usuário através da biometria facial, é possível simplificar, agilizar e integrar com maior sucesso o fluxo de atendimento omnicanal. 

A ativação da titularidade do chip (SIM Swap), por exemplo, é mais rápida e segura quando a identidade do cliente é validada por biometria facial. Com a ferramenta de reconhecimento facial, a empresa consegue obter cadastros de qualidade, reduzindo o risco da inclusão de fraudadores de identidade no banco de dados. Além do cadastro de clientes, o reconhecimento facial pode ser aplicado ao onboarding de prestadores de serviços e fornecedores. 

Transações

A autenticação da identidade através de reconhecimento facial otimiza a jornada do cliente em diversos procedimentos: 

• Contratação de produtos e/ou serviços diversos;
• Pagamentos no app, e-commerce ou autoatendimento;
• Resgate de pontos em programas de fidelidade;
• Autenticação da identidade no Clique e Retire;
• Controle de acesso de colaboradores e terceirizados.  

Há consumidores que realizam a pesquisa online de produtos e serviços, mas preferem rir à loja física pessoalmente para, por exemplo, testar o funcionamento. Com o reconhecimento facial, a equipe de vendas tem acesso rápido ao cadastro completo do cliente, o que otimiza o atendimento. Ao invés de gastar tempo com procedimentos burocráticos, o atendente pode se concentrar em esclarecer dúvidas, demonstrar o funcionamento e finalizar a venda. 

Outros fazem o caminho contrário, ou seja, primeiro visitam o ponto de vendas para conhecer o produto ou serviço, mas optam pela compra online, principalmente quando a oferta na loja virtual é mais atrativa. Neste caso, a transação digital é autenticada, com maior segurança, por reconhecimento facial. 

Pós-venda

O atendimento ao cliente não termina após a finalização da compra. É vital nutrir o relacionamento, ao longo do tempo, para garantir a fidelização e oportunidades de vendas futuras. Por exemplo, quando surge a necessidade ou desejo de fazer a troca de planos ou solicitar a portabilidade, por exemplo, o cliente espera ser atendido com agilidade e prestatividade. A ferramenta de reconhecimento facial integrada ao sistema omnicanal da empresa proporciona um atendimento mais simples, ágil e sem burocracia. 

A solução omnicanal de reconhecimento facial, no pós-venda, pode ser aplicada em várias situações, tais como: 

• Mudança de titularidade, endereço, número, plano;
• Recuperação de senha;
• Solicitação de portabilidade;
• Cancelamento e/ou suspensão;
• Assinatura de ordem de serviço;
• Bloqueio/desbloqueio de linha;
• Ativação de roaming internacional;
• Entre outros procedimentos. 

Para obter mais informações sobre a solução omnicanal de reconhecimento facial para empresas de telecom, acesse o site Unico Check.